管理学
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308千字
字数
2015-10-01
发行日期
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主编推荐语
本书详述提升服务质量、建立顾客忠诚策略。
内容简介
本书以服务特征和服务消费特殊性为出发点，以建立顾客忠诚为目标，以提升服务质量为核心，以弥合服务质量差距为手段，详细介绍了企业弥合服务质量差距的具体策略，包括顾客期望服务调研、服务产品设计与开发、务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价管理、服务补救实施等。
目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 目录
- 内 容 提 要
- 前言
- 导论
- 导语
- 【学习目标】
- 一、服务营销学研究对象
- 二、服务营销学产生背景
- 三、服务营销学发展历程
- 四、服务营销学与市场营销学的区别
- 五、学习和研究服务营销学的意义
- 六、学习和研究服务营销学的方法
- 思考与练习题
- 第一章 服务与服务行业
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 服务及其特征
- 一、服务的含义
- 二、服务与有形产品的关系
- 三、服务基本特征
- 第二节 服务特征对于营销活动的影响
- 一、无形性对于营销活动的影响
- 二、不可分割性对于营销活动的影响
- 三、异质性对于营销活动的影响
- 四、易逝性对于营销活动的影响
- 第三节 服务分类
- 一、服务分类及其必要性
- 二、服务分类方法
- 第四节 服务行业
- 一、行业和服务行业含义
- 二、服务行业分类
- 三、服务行业特征及其关键成功因素
- 思考与练习题
- 第二章 服务质量
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 服务质量及其要素
- 一、服务质量及其要点
- 二、服务质量要素及其相对重要性
- 第二节 服务质量等级与良好服务质量
- 一、服务质量等级
- 二、良好服务质量及其价值
- 第三节 顾客期望服务及其管理
- 一、顾客期望服务及其重要性
- 二、顾客期望服务分类
- 三、顾客期望服务影响因素
- 四、顾客期望服务管理
- 第四节 顾客感知服务及其管理
- 一、顾客感知服务及其层次
- 二、顾客感知服务影响因素
- 三、顾客感知服务管理
- 第五节 服务接触及其管理
- 一、服务接触及其重要性
- 二、服务接触过程中顾客感知质量影响因素
- 三、关于服务接触的说明
- 四、服务接触链及其对顾客感知质量的影响
- 第六节 服务质量测评
- 一、SERVQUAL测评模型
- 二、SERVPERF测评模型
- 三、Non-difference测评模型
- 第七节 零缺陷服务质量管理
- 一、质量缺陷及其危害性
- 二、零缺陷质量观
- 三、零缺陷质量管理实施
- 思考与练习题
- 第三章 服务消费
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 服务消费及其实质
- 一、服务消费含义
- 二、服务消费实质
- 第二节 服务消费量及其影响因素
- 一、服务消费量及其重要性
- 二、服务消费量影响因素
- 第三节 服务消费过程及其特殊性
- 一、服务消费过程及其步骤
- 二、顾客评价产品和服务的依据
- 三、服务消费特殊性及其营销策略
- 第四节 不同类型顾客购买服务的特殊性
- 一、不同性别顾客购买服务的特殊性
- 二、不同年龄顾客购买服务的特殊性
- 三、不同性格顾客购买服务的特殊性
- 四、不同购买频次顾客购买服务的特殊性
- 思考与练习题
- 第四章 服务营销目标
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 服务营销目标：建立顾客忠诚
- 一、顾客忠诚及其要点
- 二、顾客忠诚衡量因素
- 三、顾客忠诚对于企业的重要性
- 四、服务企业建立顾客忠诚的必要性
- 第二节 建立顾客忠诚前提：实现顾客满意
- 一、顾客满意及其要点
- 二、顾客满意与顾客忠诚的关系
- 三、顾客满意对于企业的重要性
- 第三节 实现顾客满意手段：提升服务质量
- 一、服务质量含义
- 二、服务质量与顾客满意的关系
- 三、企业提升服务质量的重要性
- 思考与练习题
- 第五章 服务营销模型
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 服务营销7P’s模型
- 一、7P’s模型内容
- 二、7P’s模型存在的争议
- 三、7P’s模型评价
- 第二节 服务营销三角形
- 一、服务营销三角形内容
- 二、服务营销三角形评价
- 第三节 服务剧场模型
- 一、服务剧场模型内容
- 二、服务剧场模型启示
- 三、服务剧场模型评价
- 第四节 服务产出模型
- 一、服务产出模型内容
- 二、服务产出模型启示
- 三、服务产出模型评价
- 第五节 服务生产系统模型
- 一、服务生产系统模型内容
- 二、服务生产系统模型启示
- 三、服务生产系统模型评价
- 第六节 服务特征应对模型
- 一、服务特征应对模型内容
- 二、服务特征应对模型评价
- 第七节 服务利润链模型
- 一、服务利润链模型内容
- 二、服务利润链模型评价
- 第八节 服务质量差距管理模型
- 一、服务质量差距管理模型内容
- 二、服务质量差距管理模型评价
- 思考与练习题
- 第六章 顾客期望服务调研
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 外部市场调研
- 一、顾客期望服务调研及其必要性
- 二、顾客期望服务调研方法
- 三、顾客期望服务调研程序
- 第二节 公司内部沟通
- 一、公司内部沟通及其必要性
- 二、公司内部沟通原则
- 三、影响服务公司内部沟通的因素
- 四、基于弥合服务质量差距1的内部沟通方法
- 思考与练习题
- 第七章 服务产品设计与开发
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 服务组合及其设计
- 一、服务产品设计依据—顾客利益或购买实质
- 二、服务组合及其理解工具
- 三、基于服务组合的服务设计
- 第二节 服务流程规划与蓝图绘制
- 一、服务流程及其设计
- 二、服务蓝图及其绘制
- 三、服务流程再造
- 第三节 服务标准制定
- 一、服务标准及其重要性
- 二、服务标准内容和类型
- 三、制定服务标准原则
- 四、制定服务标准程序和方法
- 第四节 服务场景规划与设计
- 一、服务场景及其构成要素
- 二、服务场景对于员工和顾客的影响
- 三、服务场景对于营销工作的重要性
- 四、服务场景规划与设计方法
- 第五节 新服务开发
- 一、新服务及其类型
- 二、开发新服务面临的挑战
- 三、开发新服务原则
- 四、开发新服务程序
- 思考与练习题
- 第八章 服务参与者管理
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 服务员工管理
- 一、服务员工及其重要性
- 二、服务公司员工类型
- 三、跨边界人员及其管理
- 四、基于弥合服务质量差距3的员工管理
- 第二节 顾客管理
- 一、顾客参与服务及其必然性
- 二、顾客参与服务活动类型
- 三、顾客参与程度影响因素
- 四、顾客参与对于服务企业的影响
- 五、基于弥合服务质量差距3的顾客管理
- 第三节 服务中间商管理
- 一、服务中间商及其类型
- 二、利用中间商分销服务利弊
- 三、基于弥合服务质量差距3的中间商管理
- 思考与练习题
- 第九章 服务供求关系管理
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 服务供求及其矛盾
- 一、服务需求及其波动性
- 二、服务供给能力及其限制因素
- 三、服务供求关系类型
- 第二节 平衡服务供求关系策略
- 一、服务需求管理
- 二、服务供给管理
- 第三节 顾客排队等待管理策略
- 一、排队等待及其形成原因
- 二、排队等待可能给企业造成的损失
- 三、顾客排队等待管理策略
- 思考与练习题
- 第十章 服务承诺与沟通管理
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 服务承诺
- 一、服务承诺及其类型
- 二、服务承诺的作用
- 三、使用/不使用承诺条件
- 四、服务承诺原则
- 五、服务承诺履行
- 第二节 服务沟通
- 一、沟通及其作用
- 二、服务沟通及其面临的挑战
- 三、服务沟通原则
- 四、服务广告及其技巧
- 五、新媒体及其在服务广告中的应用
- 第三节 服务承诺与沟通管理
- 一、导致服务质量差距4的服务承诺与沟通问题
- 二、基于弥合服务质量差距4的服务承诺与沟通管理
- 思考与练习题
- 第十一章 服务定价管理
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 服务价格及其特殊意义
- 一、价格及其重要性
- 二、服务价格及其重要性
- 三、服务价格的特殊意义
- 第二节 服务定价面临的困难和机会
- 一、服务定价面临的困难
- 二、服务定价面临的机会
- 第三节 服务定价目标和依据
- 一、服务定价目标
- 二、服务定价依据
- 第四节 服务定价方法、技巧和计量
- 一、服务定价方法
- 二、服务定价技巧
- 三、服务价格计量方法
- 第五节 服务定价决策
- 第六节 顾客非货币成本及其管理
- 一、非货币成本及其种类
- 二、非货币成本管理
- 思考与练习题
- 第十二章 服务失误与补救
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 服务失误
- 一、服务失误含义
- 二、服务失误类型
- 三、服务失误发生的必然性
- 四、顾客对于服务失误的反应
- 五、服务失误对于企业的影响
- 第二节 服务补救
- 一、服务补救含义
- 二、服务补救类型
- 三、服务补救对于企业的重要性
- 四、服务补救悖论
- 五、服务补救原则
- 六、服务补救程序和方法
- 思考与练习题
- 第十三章 顾客关系管理
- 导语
- 【学习目标】
- 第一节 顾客及其价值
- 一、顾客的分类
- 二、顾客与供方关系
- 三、顾客价值
- 第二节 顾客关系及其发展阶段
- 一、顾客关系的含义
- 二、顾客关系发展阶段
- 第三节 顾客保留及其价值
- 一、顾客保留含义
- 二、顾客保留的价值
- 第四节 顾客流失及其原因
- 一、顾客流失含义
- 二、顾客流失类型
- 三、顾客流失原因
- 第五节 关系营销与顾客关系管理
- 一、关系营销
- 二、顾客关系管理
- 第六节 顾客保留策略
- 一、顾客保留驱动因素
- 二、顾客保留调节因素
- 三、顾客保留具体策略
- 思考与练习题
- 主要参考文献
- 配套资料索取说明
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
