管理学
类型
可以朗读
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222千字
字数
2013-05-01
发行日期
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主编推荐语
本书全面客观地回顾北京奥运会观众服务项目的运作管理实践。
内容简介
书中通过对悉尼、雅典、北京奥运会的观众服务运作管理进行比较，以战略规划、志愿者管理、志愿服务质量管理为重点，追溯服务理念引入对北京奥运会观众服务志愿者项目产生的影响，从理论层面解读该项目的成功要素和经验教训。
在志愿者管理方面，本研究并未局限于“志愿者人力资源管理”问题，而更多关注“志愿者管理”与“服务管理”的融合，重点研究服务管理的观念、策略与要求是如何转化为志愿者管理体系中的相关内容的，提出了“以观众满意为中心”，“以志愿者满意为必经途径”的志愿服务项目运作管理框架；该框架将服务运作管理中的7P要素与志愿者管理的主要内容相结合，对志愿者管理的各类要素进行重新分类与梳理，并对各类要素之间的相互关系进行了分析归纳。
目录
- 版权信息
- 总序
- 序
- 第一章 导论
- 第二章 北京奥运会观众服务概述
- 第一节 2008的挑战
- 第二节 精彩高效的赛时运行
- 第三节 场馆为主的管理模式
- 第四节 分段推进的赛前筹备
- 第三章 观众服务战略规划研究
- 第一节 服务理念的引入
- 第二节 观众服务战略规划概述
- 第三节 北京奥运会观众需求研究
- 第四节 北京奥运会观众经历模拟研究
- 第五节 观众服务项目框架分析
- 第四章 悉尼、雅典、北京奥运会观众服务比较分析
- 第一节 2000年悉尼奥运会观众服务
- 第二节 2004年雅典奥运会观众服务
- 第三节 连续五届项目外包的原因与影响
- 第四节 北京奥运会观众服务的经验借鉴与战略转变
- 第五章 观众服务志愿者--the Face of the Games
- 第一节 北京奥运会观众服务志愿者的基本分析
- 第二节 观众满意度评价
- 第三节 观众服务志愿者的经济贡献
- 第六章 观众服务志愿者管理模式研究
- 第一节 观众服务志愿者的管理特征
- 第二节 观众服务志愿者管理过程分析
- 第三节 志愿者管理中的团队影响力策略
- 第七章 观众服务志愿项目的质量管理策略研究
- 第一节 志愿者管理与服务管理的融合
- 第二节 观众服务运作管理的7P要素分析
- 第三节 基于服务特征的运作管理策略分析
- 第八章 研究结论
- 附录一 北京奥运会、残奥会观众服务工作总结报告
- 附录二 北京奥运会、残奥会观众呼叫中心工作总结报告
- 附录三 奥运术语解释
- 附录四 观众服务场馆运行工作任务（通用）要点
- 附录五 观众服务场馆运行政策与程序（通用）清单
- 主要参考文献
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出版方
中国人民大学出版社
中国人民大学出版社成立于1955年，是新中国建立后成立的第一家大学出版社。时光在文字与光阴中驻足，我们在积聚书香与赓续文脉之时，也有一点小小的向往，在徜徉中拢住自我与他者的目光，给天下读书人一点点温暖。
