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115千字
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2023-08-01
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主编推荐语
一本书解锁美业顾问营销和服务数字化转型。
内容简介
增强了剥削的算法，难道不懂歧视吗？看似中立的人工智能技术，是如何一步步蚕食劳动者的生存空间的？被平台剥夺了话语权的劳动者，如何摆脱“算法领导”？
美业顾问是通过向顾客提供专业美容咨询进行项目、产品和服务销售的专业人士，是店院与顾客之间的灵魂纽带。在美业店院经营的过程中，美业顾问的工作内容贯穿为顾客服务的整个过程，其一言一行都会影响顾客的决策。所以，从某种程度上说，美业顾问能力的高低决定了店院顾客管理能力的大小以及业绩的高低。
本书围绕美业顾问的需要基本能力、成交技巧、拓客渠道等方面开始，重点结合当下的新媒体战场，介绍了如何利用直播平台进行拓客，从线上到线下，进而形成私域成交闭环，成为超级美业顾问，打造超高业绩。
目录
- 版权信息
- 业内赞誉
- 前言
- 第1章 认知升级：美业顾问必备的底层思维
- 1 角色定位：美业顾问是干什么的
- 业绩管理
- 顾客管理
- 员工管理
- 会议管理
- 全程服务管理
- 报表管理
- 2 职业素养：如何成为更优秀的美业顾问
- 形象
- 专业
- 担当
- 执行
- 坚持
- 抗压
- 协作
- 导向
- 3 美业顾问必备的五大心态
- 想要的意愿
- 强烈的责任心
- 学习的心态
- 感恩的心态
- 包容的心态
- 4 美业顾问必备的服务意识
- 超前的服务意识
- 超值的服务意识
- 5 美业顾问的一天工作流程
- 美业顾问的一天（早班）
- 美业顾问的一天（晚班）
- 6 美业顾问每日工作重点
- 每日/月度目标定向及指导
- 顾客咨询与接待
- 帮床与踢单
- 召开晨会/进度会
- 反预约及顾客跟踪与服务
- 员工沟通与指导
- 环境卫生检查与巡房/总结及交班
- 7 美业顾问每天必开的两会
- 晨会
- 每日进度会
- 第2章 能力孵化：美业顾问必修的底层能力
- 1 美业顾问胜任力模型
- 胜：完全可以
- 任：担任
- “力”：能力素质
- 模型：行为规范
- 2 如何做好顾客分析
- 需求分析与聚焦
- 消费实力和消费习惯判断
- 项目搭配与疗程规划
- 抗拒点分析与演练
- 3 九维分析法：从细节看穿顾客需求
- 顾客症状
- 年龄
- 已购项目和满意度
- 顾客说的需求
- 亲密关系
- 工作性质
- 兴趣爱好
- 家族病史
- 穿着打扮
- 4 对顾客的需求进行聚焦和排序
- 对顾客的需求进行聚焦
- 对顾客的需求进行排序
- 5 如何判断顾客的消费实力和消费习惯
- 消费实力判断
- 消费习惯判断
- 6 如何为顾客进行项目搭配与疗程规划
- 项目搭配
- 疗程规划
- 7 如何锁定顾客的抗拒点并有效应对
- 罗列店院常见的顾客抗拒点
- 应对顾客抗拒点的技巧
- 8 销售演练：从顾客分析到成交
- 寒暄、赞美
- 症状关怀，进行需求聚焦
- 症状分析，让顾客认同
- 确定问题，提出解决方案
- 效果对比，案例分享
- 愿景描绘与疗程规划
- 前后台配合踢单
- 如何做好顾客的跟踪与服务
- 新顾客体验后的跟踪与服务
- 老顾客的跟踪与服务
- 第3章 技巧跃进：业绩倍增的12个技巧
- 1 始终以目标与结果为导向
- 目标设置SMART原则
- 目标设置与执行六步骤
- 月度目标计划
- 2 PDCA循环工作法
- Plan（计划）
- Do（执行）
- Check（检查）
- Act（处理）
- 3 FABE产品销售沟通模型
- F（Features）：特性
- A（Advantages）：优势
- B（Benefits）：利益
- E（Evidence）：证据
- 4 AIDA销售法
- A（Attention）：吸引注意
- I（Interest）：引发兴趣
- D（Desire）：激发意愿
- A（Action）：促使行动
- 5 新顾客一度咨询与诊断技巧
- 填表前的沟通
- 填表时的沟通
- 介绍皮肤测试仪
- 检测皮肤
- 画图
- 聚焦需求
- 阶段性的疗程搭配
- 搭配最适合的护理项目和疗程
- 疗程功效与需求相结合
- 介绍原价与体验价、新客开卡疗程特惠
- 褒扬美容师，铺垫顾问进房时间
- 6 新顾客快速成交技巧
- 一见倾心：环境导览
- 再见倾情：项目体验
- 恋爱助推剂：成交系统
- 7 “不动产”顾客激活技巧
- 设置心锚
- 有针对性地解决顾客的问题
- 8 前后台配合成交技巧
- 配合成交前的铺垫工作
- 见面时介绍美容师
- 项目体验中的沟通
- 9 项目叠加成交技巧
- 同部位叠加效果
- 不同部位叠加效果
- 10 讲故事成交技巧
- 为顾客定制故事
- 突出细节
- 借助“道具”
- 故事为辅，项目为主
- 11 不同顾客类型的沟通与服务技巧
- 理智稳健型顾客
- 优柔寡断型顾客
- 自我吹嘘型顾客
- 豪放果断型顾客
- 喋喋不休型顾客
- 沉默寡言型顾客
- 吹毛求疵型顾客
- 情感冲动型顾客
- 圆滑难缠型顾客
- 12 顾客转介绍技巧
- 实际利益法
- 福利法
- 套餐法
- 返现法
- 拼团法
- 拉群法
- 第4章 视频营销：美业顾问拓客的新战场
- 1 美业为什么要入局视频营销
- 属性一致
- 用户画像一致
- 2 基于用户画像进行精准账号定位
- 获取数据，绘制用户画像
- 整理数据，分析用户画像
- 基于用户画像，精准定位账号
- 3 “主平台+多平台”布局模式
- 确定主平台
- 多平台运营
- 4 人格化账号+优质垂直内容
- 人格化账号
- 优质垂直内容
- 5 从注册到发布的运营策略
- 注册账号
- 拍摄技巧
- 剪辑技巧
- 发布视频
- 6 适合美业拍摄的视频类型
- 突出产品类
- 小剧情情感渲染类
- 店院老板IP打造类
- 专业知识传播类
- 7 美业优质视频的3个维度
- 内容尺度
- 内容吸引度
- 内容价值度
- 8 如何拍摄拓客视频
- 明确主题
- 撰写脚本
- 准备物料
- 9 让顾客参与视频拍摄
- 设置拍视频点
- 设置互动游戏
- 探店视频
- 10 如何实现流量转化
- 开通抖音小店
- 开通团购
- 定位店铺位置
- 第5章 直播带货：从流量到成交的带货策略
- 1 适合美业销售的五大直播平台
- 抖音直播
- 天猫直播
- 视频号直播
- 小红书直播
- 美拍直播
- 2 适合美业直播的主题
- 健康、美容知识科普
- 专业护肤手法分享
- 店内环境、项目分享
- 秒杀、真人体验“种草”
- 3 美业直播如何选品
- 爆款产品
- 大促价产品
- 应季产品
- 4 美业直播间人员设定
- 主播
- 助播
- 中控、场控
- 直播运营
- 客服与售后
- 5 美业直播的常规流程
- 直播开场白
- 引导关注
- 介绍产品
- 直播预告
- 6 美业直播前的准备工作
- 熟读卖点
- 准备物料
- 制订直播计划表
- 调试设备
- 7 美业直播现场的注意事项
- 严格遵守平台规范
- 主播的仪容仪表
- 直播环境整洁、干净
- 介绍产品时感情到位
- 把握整个直播的节奏
- 根据内容播放不同的音乐
- 实时互动，回复问题
- 8 美业直播营销脚本策划
- 直播营销脚本策划的五大要素
- 直播脚本策划的峰终定律
- 9 美业直播预热的引流技巧
- 设置悬念
- 名人效应
- 预告有价格的内容
- 10 美业主播的互动模式和推荐话术
- 互动模式
- 推荐话术
- 11 美业直播复盘与总结
- 回顾目标
- 数据分析
- 原因分析
- 总结优化
- 12 直播后的服务与跟踪
- 整理销售数据，尽快发货
- 及时回复用户问题，处理投诉
- 中奖名单核对，及时发放奖励
- 用户反馈，提升售后服务
- 第6章 极致服务：线下体验决定门店的未来
- 1 服务的本质：发现需求，满足需求
- 美业经营的本质是服务
- 美业服务的本质是发现需求、满足需求
- 2 以舒适感为核心的极致技术
- 亲身体验
- 以顾客的反馈为主
- 3 从需求立“异”，打造爆品服务
- 创新项目
- 创新服务
- 4 围绕实体门店构建顾客信赖系统
- 运营所需证件
- 卫生管理
- 专业服务
- 产品和设备仪器
- 顾客档案管理
- 5 创造让顾客感到温暖的细节
- 超五星的全程服务
- 陪伴是最长情的告白
- 特别的日子特别的爱
- 帮助顾客提升心灵品质
- 6 沉浸式体验，全方位提升顾客峰值感受
- 五感
- 六觉
- 7 体验性社交拓展美业门店的服务边界
- 体验性社交是时代发展的趋势
- 打造具备体验性社交的护理空间
- 第7章 私域增长：从流量到交易的闭环
- 1 到底什么是私域
- 私域的优势
- 私域的本质
- 私域的价值
- 2 企业微信：从公域到私域的第一步
- 品牌信任感
- 高效、精细化运营
- 运营风险低
- 流量多且去中心化
- 完美实现与微信互通
- 丰富的私域触点
- 3 顾客分群：私域顾客的标签管理
- 顾客属性
- 交易历史
- 生命周期
- 内容互动
- 行为特征
- 顾客个性
- 4 聚类模型：找出私域中的高价值顾客
- 第一个指标：近期购买行为（Recency）
- 第二个指标：消费频率（Frequency）
- 第三个指标：消费金额（Monetary）
- 5 预测分析：私域转化的数据指导策略
- 营销响应预测模型
- 产品组合预测模型
- 6 私域转化：价值为要，成交为次
- 价值为要，成交为次
- 如何挖掘私域用户的价值
- 7 社群裂变：针对不同层次需求设计裂变策略
- 利益需求
- 社交需求
- 8 流量闭环：公域+商域+私域
- 公域+商域：获取流量
- 私域：运营流量
- 流量转化
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出版方
中国科学技术出版社
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