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115千字 字数
2019-03-01 发行日期
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主编推荐语

客服工作:基本知识、购买心理学、售前/售中/售后流程、操作技巧、数据指标、客户关系维护。

内容简介

第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要学习的顾客购买心理学等知识；第3章和第4章为实战内容，分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧，这是本书的重点内容；第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考察；最后两章内容为客服工作的维护内容，讲解客户关系的维护和客服管理的技巧。

目录

  • 封面
  • 扉页
  • 内 容 提 要
  • 前言
  • 第1章 网店客服岗前准备
  • 案例导入
  • 1.1 初识网店客服
  • 1.1.1 网店客服的重要性
  • 1.1.2 网店客服的职责
  • 1.1.3 网店客服的分类
  • 1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系
  • 1.2 网店客服应具备的知识
  • 1.2.1 商品知识
  • 1.2.2 平台规则
  • 1.2.3 交易知识
  • 1.2.4 物流知识
  • 1.2.5 顾客的消费心理
  • 1.3 网店客服应具备的操作技能
  • 1.3.1 电脑版千牛工具的使用
  • 1.3.2 手机版千牛工具的使用
  • 1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用
  • 1.3.4 淘宝助理的使用
  • 1.3.5 后台操作
  • 1.4 网店客服应具备的基本素质
  • 1.4.1 丰富的语言表达能力
  • 1.4.2 良好的心理素质
  • 1.4.3 客服沟通的基本心态
  • 1.4.4 快速应变能力
  • 1.5 本章总结
  • 1.6 自我测验
  • 第2章 与顾客的有效沟通
  • 案例导入
  • 2.1 与顾客沟通的目的
  • 2.1.1 挖掘顾客的购物需求
  • 2.1.2 与顾客建立信任关系
  • 2.1.3 避免向顾客重复询单
  • 2.2 与顾客沟通的原则
  • 2.2.1 换位思考
  • 2.2.2 正确迅速回应顾客
  • 2.2.3 善于倾听
  • 2.2.4 为顾客着想
  • 2.2.5 尊重顾客
  • 2.2.6 与顾客保持理性沟通
  • 2.3 处理顾客咨询的流程
  • 2.3.1 记录问题
  • 2.3.2 分析问题
  • 2.3.3 立即回答
  • 2.3.4 等待解答
  • 2.3.5 配合处理
  • 2.3.6 顾客满意
  • 2.3.7 整理记录
  • 2.4 打消顾客的疑虑
  • 2.4.1 打消顾客对价格的疑虑
  • 2.4.2 打消顾客对质量的疑虑
  • 2.4.3 打消顾客对包装的疑虑
  • 2.4.4 打消顾客对物流的疑虑
  • 2.5 本章总结
  • 2.6 自我测验
  • 第3章 客服的销售技能
  • 案例导入
  • 3.1 销售接待
  • 3.1.1 进门问好
  • 3.1.2 挖掘需求
  • 3.1.3 推荐商品
  • 3.1.4 促成订单
  • 3.1.5 订单确认
  • 3.1.6 正面评价引导
  • 3.1.7 备注交接
  • 3.1.8 礼貌告别
  • 3.2 协助催付
  • 3.2.1 挑选订单
  • 3.2.2 分析原因
  • 3.2.3 催付禁忌
  • 3.2.4 使用工具催付
  • 3.3 促销设置与活动推广
  • 3.3.1 单品宝设置
  • 3.3.2 店铺宝设置
  • 3.3.3 优惠券设置
  • 3.3.4 活动前期准备
  • 3.3.5 活动信息的传达
  • 3.3.6 活动的维护
  • 3.4 售前客服销售技巧与话术
  • 3.4.1 商品推荐技巧
  • 3.4.2 商品关联销售技巧
  • 3.4.3 售前客服话术分类整理
  • 3.5 本章总结
  • 3.6 自我测验
  • 第4章 售后服务
  • 案例导入
  • 4.1 售后服务的重要性
  • 4.1.1 提升顾客的满意度
  • 4.1.2 留住并维护老顾客
  • 4.1.3 降低网店的负面影响
  • 4.2 售后服务的基本思路
  • 4.2.1 及时致歉
  • 4.2.2 分清轻重缓急
  • 4.2.3 缓和沟通气氛
  • 4.3 售后服务管理
  • 4.3.1 查单、查件
  • 4.3.2 正常退货、换货
  • 4.3.3 退款
  • 4.3.4 纠纷的处理
  • 4.3.5 评价管理
  • 4.4 顾客投诉处理
  • 4.4.1 顾客投诉分类
  • 4.4.2 避免顾客投诉的基本方法
  • 4.4.3 处理顾客投诉的基本原则
  • 4.4.4 对善意投诉的处理方法
  • 4.4.5 对恶意投诉的处理方法
  • 4.4.6 与仓库其他客服的交接
  • 4.5 完善售后服务的标准流程
  • 4.6 售后客服话术分类整理
  • 4.7 本章总结
  • 4.8 自我测验
  • 第5章 给顾客满意的购物体验
  • 案例导入
  • 5.1 物流告知体验
  • 5.1.1 物流公司的选择
  • 5.1.2 为商品打包
  • 5.1.3 及时发货并跟踪物流
  • 5.1.4 短信通知发货、配送、签收信息
  • 5.2 主动询问体验
  • 5.2.1 主动询问顾客商品使用情况
  • 5.2.2 及时反馈顾客信息并做出调整
  • 5.3 本章总结
  • 5.4 自我测验
  • 第6章 客户关系管理
  • 案例导入
  • 6.1 客户关系管理基础
  • 6.1.1 什么是客户关系管理
  • 6.1.2 如何做好客户关系管理
  • 6.1.3 老顾客具有哪些优势
  • 6.1.4 影响顾客回头率的因素
  • 6.2 顾客分析与打标签
  • 6.2.1 顾客购物来源分析
  • 6.2.2 使用千牛为顾客打标签
  • 6.2.3 官方顾客标签
  • 6.2.4 网店会员管理
  • 6.3 维护好客户关系
  • 6.3.1 与顾客建立信赖感
  • 6.3.2 顾客忠诚度管理
  • 6.3.3 维护好顾客资源
  • 6.3.4 留住顾客的技巧
  • 6.4 打造顾客忠诚度
  • 6.4.1 从满意度到忠诚度
  • 6.4.2 培养顾客忠诚度的最佳途径
  • 6.5 记录详细的顾客信息
  • 6.5.1 顾客信息的维护平台
  • 6.5.2 顾客信息的及时更新
  • 6.6 本章总结
  • 6.7 自我测验
  • 第7章 科学管理客服
  • 案例导入
  • 7.1 客服的培训
  • 7.1.1 网店基本制度的培训
  • 7.1.2 商品知识的培训
  • 7.1.3 技能的培训
  • 7.1.4 价值观的培训
  • 7.2 客服的日常管理
  • 7.2.1 客服管理原则
  • 7.2.2 客服数据的监控
  • 7.2.3 关注客服的执行能力
  • 7.2.4 关注客服的成长
  • 7.2.5 网店数据的监控
  • 7.3 客服的激励机制
  • 7.3.1 竞争机制
  • 7.3.2 晋升机制
  • 7.3.3 奖惩机制
  • 7.3.4 监督机制
  • 7.4 合理调动客服的积极性
  • 7.5 客服的考核
  • 7.5.1 客服绩效考核的实质
  • 7.5.2 客服绩效考核的重要性
  • 7.5.3 制订与执行绩效考核方案
  • 7.6 本章总结
  • 7.7 自我测验
  • 第8章 ITMC网店客户服务实训系统介绍
  • 案例导入
  • 8.1 进入系统页面
  • 8.2 查看试卷背景材料和添加快捷回复
  • 8.2.1 查看试卷背景材料
  • 8.2.2 添加快捷回复
  • 8.3 开始答题
  • 8.3.1 打开交谈对话框
  • 8.3.2 回复顾客消息
  • 8.3.3 结束对话
  • 8.4 疑难解答
  • 8.5 本章总结
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出版方

人民邮电出版社

人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。