科技 类型
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198千字 字数
2025-10-01 发行日期
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主编推荐语

智能客服技术全解析，解决行业落地难题。

内容简介

本书以“技术原理—系统构建—行业落地”为逻辑主线，用通俗易懂的语言解析智能客服的底层逻辑与实践路径。

从关键词匹配到大模型驱动的技术演进历程，从语音识别、自然语言处理到多轮对话的核心技术应用，本书系统梳理了智能客服的发展脉络与技术基石，并在此基础上详细介绍业务架构、技术架构与应用架构的设计逻辑，拆解语音识别模块、数字人客服、大数据客户画像、FreeSWITCH连接等核心组件的实现方法。

另外，还结合电信、电商、电力、银行等行业真实案例，展示智能客服在高并发咨询、故障响应、金融服务等场景的落地策略。此外，还探讨了多模态交互、认知智能等未来趋势，为技术开发者提供架构蓝图，为运营管理者提供效能优化指南，助力读者打造贴合业务需求的智能客服系统。

目录

  • 版权信息
  • 内容简介
  • 前言
  • 第1章 智能客服系统概述
  • 1.1 智能客服系统的背景与重要性
  • 1.1.1 智能客服系统的演进
  • 1.1.2 排队论在客服系统中的应用
  • 1.2 智能客服系统的工作原理
  • 1.2.1 信息接收阶段
  • 1.2.2 请求处理阶段
  • 1.2.3 多轮对话与情感分析阶段
  • 1.2.4 资源调度与排队优化阶段
  • 1.3 构建智能客服系统
  • 1.4 智能客服系统业务架构
  • 1.5 智能客服系统技术架构
  • 1.6 智能客服系统应用架构
  • 第2章 智能客服系统构建的关键技术
  • 2.1 服务接入
  • 2.1.1 语音通话接入
  • 2.1.2 网页实时通信接入
  • 2.1.3 短消息/即时消息接入
  • 2.1.4 视频通话接入
  • 2.1.5 交互式语音应答和交互式视频应答接入
  • 2.1.6 全媒体网关接入
  • 2.2 人机交互
  • 2.2.1 人工客服
  • 2.2.2 对话式机器人客服
  • 2.2.3 数字人客服
  • 2.3 大数据技术与客户画像
  • 2.3.1 大数据采集与分析
  • 2.3.2 客户画像的构建方法
  • 2.3.3 “千人千面”动态客服话术提示实现机制
  • 2.4 人工智能
  • 2.4.1 ASR
  • 2.4.2 NLP
  • 2.4.3 LLM
  • 2.5 工作流
  • 2.5.1 工作流引擎
  • 2.5.2 客服工单系统
  • 2.6 云计算
  • 2.6.1 SaaS层
  • 2.6.2 PaaS层
  • 2.6.3 IaaS层
  • 2.7 外围系统集成
  • 2.7.1 与核心业务系统集成
  • 2.7.2 与互联网应用深度融合
  • 第3章 智能客服系统设计与实现
  • 3.1 语音识别模块设计
  • 3.1.1 语音信号采集与预处理
  • 3.1.2 语音特征提取与识别算法
  • 3.2 数字人模块设计
  • 3.2.1 数字人形象设计与动作控制
  • 3.2.2 数字人交互逻辑与响应机制
  • 3.3 大数据与客户画像模块设计
  • 3.3.1 客户数据收集与整理
  • 3.3.2 客户画像更新与维护
  • 3.4 FreeSWITCH连接模块设计
  • 3.4.1 客户连接建立与管理
  • 3.4.2 通信协议与数据传输
  • 3.5 多轮对话机器人设计
  • 3.5.1 多轮对话机器人核心模块
  • 3.5.2 多轮对话机器人对话策略与技巧
  • 3.5.3 多轮对话机器人训练与优化
  • 第4章 客服系统智能化应用
  • 4.1 全语音门户
  • 4.1.1 产品简介
  • 4.1.2 产品优势
  • 4.1.3 功能架构
  • 4.1.4 核心功能
  • 4.2 智能客服助手
  • 4.2.1 产品简介
  • 4.2.2 产品优势
  • 4.2.3 功能架构
  • 4.2.4 核心功能
  • 4.3 智能知识库
  • 4.3.1 产品简介
  • 4.3.2 产品优势
  • 4.3.3 功能架构
  • 4.3.4 核心功能
  • 4.4 智能工单
  • 4.4.1 产品简介
  • 4.4.2 产品优势
  • 4.4.3 功能架构
  • 4.4.4 核心功能
  • 4.5 智能排班
  • 4.5.1 产品简介
  • 4.5.2 产品优势
  • 4.5.3 功能架构
  • 4.5.4 核心功能
  • 4.6 智能质检
  • 4.6.1 产品简介
  • 4.6.2 产品优势
  • 4.6.3 功能架构
  • 4.6.4 核心功能
  • 4.7 数字人客服
  • 4.7.1 产品简介
  • 4.7.2 产品优势
  • 4.7.3 功能架构
  • 4.7.4 核心功能
  • 4.8 视频客服
  • 4.8.1 产品简介
  • 4.8.2 产品优势
  • 4.8.3 功能架构
  • 4.8.4 核心功能
  • 第5章 智能客服系统测试与优化
  • 5.1 测试方法与指标
  • 5.1.1 功能测试内容与方法
  • 5.1.2 性能测试指标与评估
  • 5.2 性能优化与改进措施
  • 5.2.1 系统瓶颈分析与优化
  • 5.2.2 算法改进与资源优化
  • 第6章 智能客服系统运营与维护
  • 6.1 日常运营管理要点
  • 6.1.1 系统监控与数据统计
  • 6.1.2 客服人员培训与管理
  • 6.2 故障排除与系统维护策略
  • 6.2.1 常见故障排查与解决
  • 6.2.2 系统维护周期与内容
  • 第7章 智能客服在不同行业中的应用
  • 7.1 电信运营行业应用实例
  • 7.1.1 电信运营行业客服需求及特点
  • 7.1.2 智能客服在电信运营行业的具体应用场景
  • 7.2 电商行业应用实例
  • 7.2.1 电商行业客服需求及特点
  • 7.2.2 智能客服在电商行业的具体应用场景
  • 7.3 电力行业应用实例
  • 7.3.1 电力行业客服需求及特点
  • 7.3.2 智能客服在电力行业的具体应用场景
  • 7.4 银行行业应用实例
  • 7.4.1 银行行业客服需求及特点
  • 7.4.2 智能客服在银行行业的具体应用场景
  • 第8章 基于DeepSeek构建智能客服技术体系
  • 8.1 核心技术架构
  • 8.2 关键技术优势
  • 8.3 行业适配解决方案
  • 8.4 轻量化部署与性能优化
  • 第9章 结论与展望
  • 9.1 系统优势与成果总结
  • 9.2 未来发展方向与展望
  • 9.2.1 技术创新与功能拓展
  • 9.2.2 面向新的社会形态和需求的演进
  • 9.3 基于AI Agent重构智能客服系统
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出版方

电子工业出版社

电子工业出版社成立于1982年10月，是国务院独资、工信部直属的中央级科技与教育出版社，是专业的信息技术知识集成和服务提供商。经过三十多年的建设与发展，已成为一家以科技和教育出版、期刊、网络、行业支撑服务、数字出版、软件研发、软科学研究、职业培训和教育为核心业务的现代知识服务集团。出版物内容涵盖了电子信息技术的各个分支及工业技术、经济管理、科普与少儿、社科人文等领域，综合出版能力位居全国出版行业前列。