自我提升
类型
可以朗读
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113千字
字数
2022-01-01
发行日期
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主编推荐语
围绕“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的编写理念，力求突出岗位技能培养特色。
内容简介
本书主要内容包括城市轨道交通服务礼仪基本知识、城市轨道交通服务人员的职业礼仪、城市轨道交通服务人员的仪容神态、城市轨道交通服务人员的服饰礼仪、城市轨道交通服务人员的仪态礼仪、城市轨道交通服务人员的沟通礼仪、城市轨道交通车站客运服务礼仪、城市轨道交通乘客投诉处理、城市轨道交通服务的质量评价等。
本书既适合作为高职高专院校城市轨道交通类专业的教材，也可作为城市轨道交通行业岗位培训或自学用书。
目录
- 版权信息
- 前言
- 单元1 城市轨道交通服务礼仪基本知识
- 1.1服务
- 一、服务的含义
- 二、服务的特征
- 1.2礼仪
- 一、礼仪的含义
- 二、礼仪的内容
- 三、礼仪的特征
- 四、礼仪的原则
- 1.3服务礼仪的基本理论及应用
- 一、服务礼仪的基本理论
- 二、服务礼仪基本理论的应用
- 1.4城市轨道交通服务礼仪概述
- 一、城市轨道交通服务礼仪的含义
- 二、城市轨道交通服务礼仪的作用及意义
- 三、城市轨道交通服务礼仪的内容
- 单元2 城市轨道交通服务人员的职业礼仪
- 2.1礼仪素养
- 一、提高礼仪素养的途径
- 二、礼仪素养的实践
- 2.2服务素质
- 一、服务意识
- 二、服务态度
- 三、服务形象
- 四、服务知识
- 五、服务技能
- 2.3热情服务
- 一、热情服务的要求
- 二、实现热情服务要求
- 2.4情绪与情绪管理
- 一、情绪的含义
- 二、情绪管理
- 单元3 城市轨道交通服务人员的仪容神态
- 3.1服务人员仪容仪表的基本要求
- 3.2服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
- 一、仪容仪表修饰的原则
- 二、仪容仪表修饰的要求
- 3.3服务人员的卫生习惯和行为习惯
- 一、服务人员的卫生习惯
- 二、服务人员的行为习惯
- 3.4服务人员神态的具体要求
- 一、微笑服务
- 二、眼神交流
- 单元4 城市轨道交通服务人员的服饰礼仪
- 4.1服饰礼仪的作用与影响
- 一、服饰礼仪的作用
- 二、服饰礼仪的影响
- 4.2服务人员着装的基本原则与禁忌
- 一、服务人员着装的基本原则
- 二、服务人员着装的禁忌
- 4.3男士服饰的选择与穿着
- 一、男士西服的穿着规范
- 二、男士西服的穿着禁忌
- 4.4女士服饰的选择与穿戴
- 一、女士职业装的选择
- 二、女士职业装的穿着规范
- 三、女士职业装的穿着禁忌
- 4.5饰品礼仪
- 一、常见饰品的佩戴礼仪
- 二、饰品佩戴的原则
- 单元5 城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
- 5.1面部礼仪
- 一、面部礼仪的基本原则
- 二、面部礼仪的基本要素
- 三、面部礼仪的练习方法
- 5.2站姿
- 一、基本站姿和站姿要领
- 二、工作中不同的站姿形式
- 三、站姿禁忌
- 四、站姿训练
- 5.3坐姿
- 一、坐姿的基本要求
- 二、女士的坐姿
- 三、男士的坐姿
- 四、坐姿禁忌
- 五、坐姿训练
- 5.4行姿
- 一、行姿的基本要求
- 二、行姿标准
- 三、行姿禁忌
- 四、行姿训练
- 5.5蹲姿
- 一、蹲姿的基本要求
- 二、蹲姿的不同形式
- 三、蹲姿禁忌
- 四、蹲姿训练
- 5.6手势
- 一、手势的基本要求
- 二、手势禁忌
- 三、手势训练
- 单元6 城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
- 6.1会面礼仪
- 一、问候礼仪
- 二、称呼礼仪
- 三、礼貌用语礼仪
- 四、致意礼仪
- 五、鞠躬礼仪
- 六、握手礼仪
- 6.2电话礼仪
- 一、做好准备工作
- 二、接听电话
- 三、结束通话
- 6.3交谈礼仪
- 一、谈话的表情
- 二、文明规范的服务语言
- 三、应答礼仪
- 6.4引导礼仪
- 一、引导方法
- 二、引导手势
- 单元7 城市轨道交通车站客运服务礼仪
- 7.1城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
- 一、仪容仪表的要求
- 二、着装的要求
- 三、行为举止的要求
- 四、服务用语的要求
- 7.2乘客服务中心的服务
- 一、乘客服务中心的基本职责
- 二、乘客服务中心服务人员的基本要求
- 三、单程票发售服务
- 四、一卡通发卡和充值服务
- 五、福利票发售服务
- 六、处理坏票及其他票务服务
- 7.3站厅服务
- 一、站厅服务的基本职责
- 二、站厅服务的基本要求
- 三、安全检查服务
- 四、监票服务
- 五、自助售票服务
- 7.4站台服务
- 一、站台服务的基本职责
- 二、站台服务的基本要求
- 三、乘客候车服务
- 四、问询引导服务
- 五、乘客广播服务
- 7.5车站应急服务与特殊乘客服务
- 一、车站应急服务
- 二、特殊乘客服务
- 7.6列车司机服务
- 一、列车司机服务的基本要求
- 二、列车司机服务常见问题的处理
- 7.7车站维修人员服务
- 一、车站维修人员服务的基本要求
- 二、车站维修人员常见问题的处理
- 7.8车站客运服务技巧
- 一、秉承积极的服务态度
- 二、了解乘客需求
- 三、避免乘客纠纷
- 四、化解乘客矛盾
- 一、简答题
- 二、案例分析
- 单元8 城市轨道交通乘客投诉处理
- 8.1乘客投诉分析
- 一、正确认识乘客投诉
- 二、乘客投诉的分类
- 三、乘客投诉产生的过程及投诉的原因
- 8.2乘客投诉的处理原则
- 一、安全第一、乘客至上的原则
- 二、不推脱责任的原则
- 三、先处理情感、后处理事件的原则
- 四、包容乘客的原则
- 8.3乘客投诉的处理技巧
- 一、用心倾听
- 二、了解乘客投诉的心理期望
- 三、真诚道歉
- 四、协商解决
- 五、快速采取措施
- 六、感谢乘客
- 8.4乘客投诉案例分析
- 一、因业务能力不强或设备故障引起的投诉
- 二、因乘客不了解地铁规定引起的投诉
- 三、因服务态度不好引起的投诉
- 四、因工作人员的不作为引起的投诉
- 五、多原因引起的投诉
- 一、简答题
- 二、角色扮演(分组完成)
- 单元9 城市轨道交通服务质量评价
- 9.1城市轨道交通服务质量概述
- 一、城市轨道交通服务质量的含义
- 二、城市轨道交通服务质量的内容
- 三、城市轨道交通服务质量的评价体系
- 9.2城市轨道交通服务质量评价模型与方法
- 一、城市轨道交通服务质量评价的分类
- 二、城市轨道交通服务质量的评价模型
- 三、城市轨道交通服务质量的评价方法
- 9.3城市轨道交通服务质量的评价实例
- 一、评价方法
- 二、问卷测试对象的选择
- 三、地铁服务质量的调查结果
- 附录 求职面试礼仪
- 一、面试前的准备
- 二、面试中的礼仪
- 三、面试后的礼仪
- 四、面试礼仪的禁忌
- 参考文献
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出版方
华中科技大学出版社
华中科技大学出版社创建于1980年12月，是教育部直属的全国重点大学出版社，教育部教材出版中心之一；1995年被原新闻出版署批准为电子出版物出版单位；2003年经新闻出版总署批准成立电子音像出版社，同年被批准为全国首批具有网络出版权的出版单位之一，从此拥有了图书、音像、电子出版物、网络出版物等四大媒介的正式出版权。
