展开全部

主编推荐语

创造脱颖而出的客户体验,策划引领潮流的创意服务。

内容简介

现在,可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上,如果你无法获得潜在客户的注意,就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格,用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额,最有效的方法就是关注那些无形的东西。这正是科林·考伊所说的“黄金服务”,即卓越的客户服务。

作为世界上最炙手可热的活动策划师之一,科林·考伊能为最苛刻的客户提供难忘的“惊喜”,他认为:关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验,永远比单纯的价格战来得重要。

无论项目大小,他的目标都是一样的:为客户创造巅峰时刻,给他们留下难以磨灭的记忆,不仅让客户满意,更要超越他们的期望。

作者在本书中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图,任何人都可以根据自己的需求量身定制,无论你是管理者、营销人员还是崭露头角的活动策划人,你都能在本书中找到方法,吸引客户,点燃业务,并把客户变成你的品牌传播者。

目录

  • 版权信息
  • 专业推荐
  • 致读者的信
  • 自序
  • 第1章 主动出击,在饱和市场中吸引注意力!
  • 通过你的竞争对手,洞察你所在的市场
  • 增加曝光度,客户看不到你怎么选择你?
  • 深层需求:感觉对了什么都对
  • 利用数据,让每次互动都成为高级定制的体验盛会
  • 先确定标准,没有一致性就没有信誉可言
  • 不惜一切代价随机应变完成计划!
  • 看天鹅在优雅徜徉,却看不到它的脚在拼命划水
  • 第2章 采用标准化操作流程,把体验感拉满
  • 构建客户画像,打造无可替代的场景营销
  • 完美体验:一种新的奢侈品
  • 黄金服务源自大刀阔斧地做减法
  • 为何你看不见的一颗螺丝钉,对乔布斯来说至关重要?
  • 第3章 积极主动的客户服务成为新的硬通货
  • 发掘客户潜意识需求,策划让人出乎意料的专属体验
  • 能打造氛围感空间,才是精细化服务
  • 3X5S原则:确保品质如一
  • 谁会为你的客户留下至关重要的第一印象?
  • 第4章 建立强大的情感连接,赢得长期价值
  • 释放强大吸引力,“诱惑”你的客户
  • 讲独一无二的品牌故事,总有一些特质让你与众不同
  • 寻找意想不到的机会与客户直接接触
  • 建立联系后,如何继续推进达成合作或交易?
  • 即使最小的举动也能形成牢固的长期关系
  • 第5章 投诉即反馈,每次都是机遇
  • 投诉都有目的,要让客户说出自己的故事
  • 发现错误后的行动指南
  • “对不起”作用有限,实际行动才是关键
  • 即使无法弥补错误,也要有所收获
  • 第6章 保持无畏心态,拥有自己的品牌
  • 明确定位,专注细分领域并成为行业内最好
  • 找到愿景、使命、指导原则,亲手创立你的品牌
  • 传达品牌主张,并毫不妥协地践行承诺
  • 制定短期目标与长期目标
  • 学会预判市场,忠于品牌的同时不断创新
  • 第7章 领导者必须成为榜样,以身作则
  • 领导者要成为能够深思熟虑的冒险者
  • 团队成员应技能互补,而不是技能复制
  • 培养洞察力,明白何时应该说“不”
  • 关爱自己,在工作和生活之间划出界线
  • 领导者如何寻找支持与帮助?
  • 承诺、决心和纪律,是你梦想成真的关键
  • 第8章 自上而下的黄金服务源自企业文化
  • 高效的团队从找对人开始
  • 善用激励与授权,与团队进行情感互动
  • 整合团队价值观,创造归属感
  • 团队共同构建目标,成为使命的主人
  • 第9章 庆祝失败,输得起的人才能成功
  • 为意想不到的情况做准备
  • 问题出在哪里?
  • 问“我能做什么”,别问“为什么是我”
  • 第10章 与趋势同行,赢在当下与未来
  • 如何在瞬息万变的时代韧性生长?
  • 主动求变,不断进化,机会无处不在
  • 后记
  • 致谢
展开全部

评分及书评

4.5
6个评分
  • 用户头像
    给这本书评了
    5.0

    这是服务行业标杆,值得学习

      转发
      评论
      用户头像
      给这本书评了
      5.0
      实用,并可借鉴的经验

      书中提到的经验和案例,十分实用,并有很好的借鉴和思考意义,对自己的帮助很大,值得一读。

        转发
        评论

      出版方

      中资海派

      从出版第一本书至今,中资海派已经走过了20多个春秋。感谢大家一路的携手相伴,见证我们从小到大的历程。 多年来,我们以创建“人与知识的美好链接”为己任,紧跟时代脉络,引领阅读风向,出版的图书覆盖“经济管理/金融投资、人文科普/政史军事、心理励志/生活两性、家庭教育/少儿出版”四大知识领域,总数达千余种。 中资海派擅长打造系列化作品,力图为读者构建完整的知识体系。策划出版了“数字新经济全渠道增长”系列、地缘政治三部曲、大航海时代三部曲、二战三部曲、“奇迹”系列、“轻疗愈”系列、“iHappy投资者经典”等优质品种,打造了《魔鬼经济学》《优势谈判》《早起的奇迹》《国家兴衰》《美元陷阱》等现象级畅销书,更有《最寒冷的冬天》《中国,被遗忘的盟友》《未来黑科技通史》《躁动的帝国》等获国家奖项,被央视、人民日报等一线媒体报道的作品,获得读者的认可和业界同仁的一致肯定。 中资海派一直秉承趋势、洞察、敏捷、向善的准则,与美、英、德、加、法、意、日、韩等国家和地区的知名出版与传媒机构建立了合作,和国内众多知名企业家、培训机构、媒体保持着良好互动,获得了国内外作者和译者的认可和支持,同国内十余家优秀出版社建立了友好合作的战略联盟,更有国内数十位阅读推广人和数百家经销商成为我们的坚强后盾。 一直以来,我们将在香港金融行业上市公司10年管理经验与出版相结合,带领团队深入研判全球及国内经济趋势、相关产业趋势,在文化产业中寻求创新,未来,我将继续遵循“关联、互动、衍生”的商业生态逻辑,带领中资海派在第二个20年创建新的文化与教育全产业链矩阵,实现内容传播的无限可能。