同别人交往时要记住：你不是同逻辑动物交往，而是同有情绪的人交往。
—— 戴尔・卡耐基

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客户的购物行为动机很少合乎逻辑、可以预料，甚至也很少是有意识的。相反，他们做出的最强烈反响只有一个依据：情绪。
无论顾客、消费者还是各类公司，他们都是人，而人又是有情绪的。

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【何为情绪触点？】
情绪触点就是引起反应的事件。

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情绪触点是激发热情、敦促行动的催化剂。我们依据情绪触点采取行动，因为我们从内心深处认为自己会更幸福，更满足，更安全，更时髦，更成功，更受人尊重；在某些方面生活也会变得更舒适，更美好，压力更小，更令人振奋。另一方面，情绪触点则会引起一些消极情绪和反应。

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情绪触点引发的反应完全建立在感情基础上。

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【情绪触点有何帮助？】
情绪触点研究可以帮助公司管理人员确定：
・哪些因素对决策过程产生影响。
・是什么引发了具体行为，激发了坚定的信念。
・在特定客户群体里有什么样的价值观和信念。
・特定客户群体的价值观和信念同公司内部的观点有何相通之处，有何不同之处。

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【如何发现情绪触点？】
观察 + 采访
・发人深思的开放式提问。
・富有洞察力的倾听。
・亲自与客户见面。
・一对一谈话。
・持续一小时的会议。

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【如何应用？】
先解决心情，再解决事情。
先制造惊喜，在销售逻辑。