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135千字
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2018-12-01
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主编推荐语
一本全面提升酒店经理工作效率的管理宝典。
内容简介
本书详细介绍了酒店经理在日常工作中应掌握的各项管理技能和操作技能，全书共包括365个知识点，内容涉及前厅管理、餐饮管理、客房管理、营销管理、财务管理、成本控制、公共关系管理等多个方面，可以极大地提升酒店经理的工作效率和管理水平。
目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 目录
- 内容提要
- 前言
- 第一部分 岗位职责
- 第一章 酒店的组织架构与工作安排
- 第一节 酒店的组织架构
- 001 大型酒店的组织架构
- 002 中小型酒店的组织架构
- 第二节 365天工作安排
- 003 了解法定节假日
- 004 准确计算工作时间
- 005 采用阶段工作法
- 第二章 酒店经理岗位须知
- 第一节 酒店经理的岗位要求
- 006 个人形象要求
- 007 心理素质要求
- 008 个人能力要求
- 009 职业道德要求
- 第二节 酒店经理的工作内容
- 010 日常管理工作内容
- 011 专业管理工作内容
- 第二部分 管理技能
- 第三章 基本管理技能
- 第一节 制订工作计划
- 012 工作计划的格式
- 013 工作计划的内容
- 014 工作计划的制订步骤
- 第二节 汇报工作与下达指示
- 015 向上级汇报工作
- 016 听取下级汇报
- 017 下达指示
- 第三节 进行有效授权
- 018 明确授权要素
- 019 避免踏入授权误区
- 020 掌握必要的授权方法
- 第四节 团队管理
- 021 团队管理的基本要点
- 022 团队建设的措施
- 第五节 日常沟通管理
- 023 常见的沟通方式
- 024 常见的沟通障碍
- 025 通过沟通达成共识
- 026 上行沟通
- 027 平行沟通
- 028 下行沟通
- 029 需要立即沟通的情况
- 030 掌握倾听的方法
- 第四章 自我管理技能
- 第一节 个人形象自检
- 031 男士形象自检
- 032 女士形象自检
- 第二节 自我反思
- 033 了解自我反思内容
- 034 做好自我反思记录
- 035 自我反思推广运用
- 第三部分 专业技能
- 第五章 智慧酒店建设
- 第一节 智慧酒店的功能与建设内容
- 036 智慧酒店的功能
- 037 智慧酒店的建设内容
- 第二节 智慧酒店建设的实施
- 038 常规设施建设
- 039 智能系统建设
- 040 智能云服务建设
- 041 智慧管理系统建设
- 第三节 智慧酒店的实现方法
- 042 利用现有资源进行升级改造
- 043 丰富客人住店场景
- 044 做好差异化经营
- 045 突出个性化和定制化服务
- 第六章 酒店大数据运用
- 第一节 酒店大数据的分类
- 046 住前数据
- 047 住中数据
- 048 住后数据
- 第二节 酒店大数据的运用
- 049 酒店大数据应用点——开源
- 050 酒店大数据应用点——节流
- 051 前期市场定位大数据应用
- 052 在营销管理中应用大数据
- 053 在收益管理中应用大数据
- 054 在客评管理中应用大数据
- 055 建立客史档案，用好传统数据
- 056 数据管理标准化
- 057 信息管理安全化
- 058 加强对大数据技术应用人才的培训
- 059 利用大数据做好差异化服务
- 第七章 “互联网+”下的酒店营销
- 第一节 酒店微信营销
- 060 利用品牌式营销推广酒店微信公众平台
- 061 利用体验式营销推广酒店微信公众平台
- 062 利用红包式营销推广酒店微信公众平台
- 063 利用酒店微信公众号吸引粉丝
- 064 微信图文推送
- 065 微信小程序营销
- 第二节 酒店App营销
- 066 App营销的亮点
- 067 酒店App的主要功能
- 068 酒店App的营销推广方式
- 069 酒店App的营销技巧
- 第三节 微博营销
- 070 得到粉丝认同，强化体验功能
- 071 注重内心情感和娱乐功能
- 072 为粉丝提供多样化的服务
- 073 发挥意见领袖的作用
- 074 精心展示酒店个性
- 075 选择优秀的微博平台
- 076 重视对微博的管理
- 077 掌握微博发布技巧
- 078 放大传播效应
- 079 利用并发掘微博用途
- 080 重视微博的服务质量管理
- 081 微博植入广告式营销
- 第四节 网站直销
- 082 酒店网站栏目设计
- 083 网站建设的要点
- 084 创建本地视频
- 085 创建独特的目的地旅行指南
- 086 在酒店主页上突出当地特色
- 087 创建关于当地活动事件的博客
- 第五节 酒店团购营销
- 088 团购既要低价也要限量
- 089 应做打包价而不是超低价
- 090 应注重团购的差异化
- 091 让客人主动传播
- 092 精准定位消费人群
- 第六节 OTA模式下的酒店营销
- 093 与携程旅行网合作
- 094 与艺龙旅行网合作
- 095 与同程旅游网合作
- 096 与去哪儿网合作
- 097 OTA模式下酒店的营销策略
- 098 OTA模式下酒店的内容营销
- 099 OTA模式下酒店的活动营销
- 100 OTA模式下酒店的促销
- 101 OTA模式下酒店的付费营销
- 102 提高酒店在OTA排名的技巧
- 103 酒店转化OTA客人的技巧
- 第八章 营销事务管理
- 第一节 酒店营销队伍建设
- 104 选聘合适的营销人员
- 105 设计营销队伍结构
- 106 明确营销队伍组建注意事项
- 107 防止营销人员老化
- 第二节 重大节假日促销
- 108 了解重大节假日
- 109 做好促销准备工作
- 110 准确预测客源情况
- 111 做好价格调整准备
- 112 合理规划客源比例
- 113 合理做好超额预订
- 114 提前做好服务准备
- 115 做好相关方联合工作
- 116 开展促销活动
- 第三节 店内促销
- 117 店内促销涉及的人员
- 118 店内促销的具体内容
- 119 店内促销的相关工作和政策
- 120 店内促销的方法
- 121 开展店内特别促销活动
- 122 团体会议促销
- 123 其他促销手段
- 第九章 前厅事务管理
- 第一节 前厅日常事务管理
- 124 制定前厅服务标准
- 125 前厅服务标准内容
- 126 定期检查客房状态
- 127 不定期检查房态控制表格
- 128 加强房态控制信息沟通
- 129 及时核对客房状况
- 130 做好记账与转账工作
- 131 完善特殊情况处理机制
- 132 开展夜间审核工作
- 133 开展收入日间稽核
- 134 编制营业日报表
- 第二节 VIP客人接待工作
- 135 VIP客人预订确认
- 136 VIP客人抵达前准备
- 137 VIP客人入店迎接
- 138 VIP客人住店服务
- 139 VIP客人离店服务
- 140 VIP客人接待注意事项
- 第三节 客人投诉处理
- 141 分析客人投诉的原因
- 142 分析客人投诉的类别
- 143 客人投诉处理流程
- 144 投诉处理注意事项
- 145 记录投诉处理情况
- 146 客人满意度调查内容
- 147 客人满意度调查方式
- 148 设计客人意见表
- 149 撰写调查报告
- 第四节 建立与管理客史档案
- 150 建立客史档案
- 151 分类管理客史档案
- 152 利用客史档案
- 第十章 客房事务管理
- 第一节 客房服务管控
- 153 客房部安全服务规范
- 154 VIP房查房服务规范
- 155 关于小费的规范
- 156 客人物品处理规范
- 157 客人投诉处理规范
- 158 请勿打扰的处理规范
- 159 客房财产报废规范
- 第二节 客房异常状况处理
- 160 客人私拿酒店物品
- 161 客人遗失物品
- 162 给客人开重房
- 163 客人要求换房
- 164 客人意外受伤
- 165 客人醉酒
- 166 发生停电事故
- 第三节 制订客房卫生计划
- 167 制订周卫生计划
- 168 制订月度卫生计划
- 169 制订季度卫生计划
- 第四节 日常客房检查
- 170 客房卫生检查方法
- 171 客房服务员自查
- 172 楼层领班普查
- 173 客房部主管抽查
- 174 酒店经理抽查
- 175 重点检查空房
- 第十一章 酒店餐饮管理
- 第一节 餐饮服务管理
- 176 明确餐饮服务要求
- 177 制定餐厅服务质量标准
- 178 制定酒吧、咖啡厅服务质量标准
- 179 餐饮服务质量现场控制
- 180 服务质量定期反馈
- 第二节 餐饮卫生管理
- 181 餐饮员工健康检查
- 182 餐饮员工卫生管理
- 183 餐饮环境卫生管理
- 184 设备、餐具卫生管理
- 185 食品卫生管理
- 186 做好垃圾处理工作
- 187 防治病媒昆虫和动物
- 188 定期进行卫生检查
- 第三节 食品安全管理
- 189 了解食物中毒的原因
- 190 预防食物中毒的方法
- 191 处理食物中毒事件
- 192 应对食物中毒事件投诉
- 第十二章 酒店财务管理
- 第一节 酒店收入控制
- 193 合理设计价格组合
- 194 为不同类型的客房定价
- 195 适时调整产品价格
- 196 客房收入控制
- 197 餐饮收入控制
- 198 酒店其他收入控制
- 第二节 酒店融资管理
- 199 分析酒店融资的原因
- 200 吸收外部直接投资
- 201 发行股票进行融资
- 202 发行债券进行融资
- 203 银行信用融资
- 204 商业信用融资
- 205 租赁融资
- 第三节 酒店投资管理
- 206 掌握酒店投资要点
- 207 明确酒店投资决策程序
- 208 了解债券投资方式
- 209 了解股票投资方式
- 210 了解固定资产投资方式
- 第四节 酒店税务管理
- 211 建立专门的税务部门
- 212 督促税务员定期参加专业培训
- 213 了解酒店业增值税涉税风险点
- 214 开展税务自查
- 215 税务筹划
- 第十三章 人力资源管理
- 第一节 员工配备与招聘
- 216 确定各岗位员工总数
- 217 提出员工招聘申请
- 218 选择合适的招聘方式
- 219 掌握常用的面试方法
- 220 了解面试的具体内容
- 221 员工录用
- 第二节 员工培训工作
- 222 新员工培训
- 223 在职培训
- 224 管理人员培训的内容
- 225 收集培训反馈
- 第三节 员工绩效考核
- 226 了解常用的考核方法
- 227 制定KPI考核指标
- 228 编制KPI考核表
- 229 分析绩效考核结果
- 第十四章 日常巡视与值班管理
- 第一节 每日巡视工作
- 230 检查员工的仪容仪表
- 231 制定服务检查定量指标
- 232 开展具体服务检查工作
- 233 大堂区域巡查
- 234 客房区域巡查
- 235 公共区域巡查
- 第二节 日常值班管理
- 236 明确参加值班的人员
- 237 明确值班的汇报及交接规定
- 238 明确值班岗位职责及工作标准
- 239 撰写值班报告
- 第十五章 酒店日常安全管理
- 第一节 酒店保安队伍建设
- 240 确定保安的任职条件
- 241 签订保安劳动合同
- 242 强化日常安全管理
- 243 优化保安组合
- 244 做好保安团队建设
- 第二节 酒店控制
- 245 酒店入口安全控制
- 246 楼层通道安全控制
- 247 客房安全控制
- 248 客人财物保管箱安全控制
- 249 实行客人会客登记
- 250 保障重要客人安全
- 251 对员工进行劳动保护
- 252 保护员工免遭外来侵袭
- 253 保护好员工个人财物
- 第三节 酒店财产安全控制与管理
- 254 防范员工偷盗
- 255 防范客人偷盗
- 256 防范外来人员偷盗
- 第四节 酒店车辆安全管理
- 257 明确外来车辆管理流程
- 258 做好车辆保管工作
- 259 做好停车场管理措施
- 第十六章 消防安全管理
- 第一节 消防安全组织与职责
- 260 消防负责人的职责
- 261 消防值班人员的职责
- 262 义务消防队员的职责
- 263 维修人员的职责
- 第二节 火灾预防措施
- 264 了解引起火灾的原因
- 265 加强消防设施设备、器材的维修保养
- 266 保持消防通道畅通
- 267 经常检查，重在防范
- 268 日常消防安全检查
- 269 消防设备安全检查
- 270 消除消防隐患
- 271 全员参与培训宣传
- 272 管理好消防档案
- 273 制定消防预案
- 第三节 消防演习
- 274 制定消防演习方案
- 275 演习方案的申请与批准
- 276 发布消防演习通知
- 277 做好演习前的准备工作
- 278 实施消防演习
- 279 消防演习总结
- 第四节 火灾扑救
- 280 火情报警通报
- 281 查明火灾具体情况
- 282 及时扑救火灾
- 283 疏散与保护火场人员
- 284 疏散与保护酒店物资
- 285 采取防、排烟措施
- 286 防止发生爆炸
- 287 采取安全警戒措施
- 第十七章 突发事件处理
- 第一节 突发事件的处理流程
- 288 突发事件的类别
- 289 处理突发事件的指挥机构
- 290 突发事件的处理要求
- 291 突发事件的处理程序
- 第二节 常见突发事件的处理
- 292 抢劫案件处理
- 293 人质绑架案件处理
- 294 发现醉酒闹事或精神病人的处理
- 295 斗殴事件处理
- 296 台风事件处理
- 297 接到爆炸恐吓的处理
- 298 酒店客人轻度伤害处理
- 299 酒店客人重度伤害处理
- 300 酒店客人突发死亡处理
- 301 酒店客人突发死亡善后处理
- 302 电梯困人事件处理
- 303 停电事故处理
- 304 盗窃事件处理
- 305 酒店客人报失处理
- 306 酒店员工报失处理
- 第三节 突发事件演习与总结
- 307 必须对突发事件进行演习
- 308 做好事后总结与分析
- 第十八章 物资与设备管理
- 第一节 酒店物资管理
- 309 物资分类方法
- 310 消耗定额制定方法
- 311 库存定额制定方法
- 312 物资采购流程
- 313 物资使用管理
- 314 物资库存管理
- 第二节 酒店设备管理
- 315 设备管理要求
- 316 设备日常管理
- 317 设备保养周期
- 318 定期更新设备
- 第十九章 酒店成本控制
- 第一节 酒店成本控制方法
- 319 常见成本控制方法
- 320 生产前餐饮成本控制
- 321 生产中餐饮成本控制
- 322 生产后餐饮成本控制
- 323 加强餐饮检查工作
- 324 客房成本控制
- 325 客用品成本控制
- 326 客房楼层成本控制细节
- 327 人力成本控制
- 328 合理控制燃煤和水电的使用量
- 329 制定能耗计量制度
- 330 实施低成本策略
- 331 对员工提出节约成本的要求
- 第二节 开展外包业务
- 332 了解外包业务范围
- 333 明确承包商的选择和评价流程
- 334 建立承包商评价指标体系
- 335 获取承包商信息的途径
- 336 签订外包合同
- 337 做好外包业务过渡
- 338 对承包商进行评估
- 第二十章 公共关系管理
- 第一节 树立良好的酒店形象
- 339 对酒店进行广告宣传
- 340 提高酒店的知名度
- 341 加强危机管理
- 342 危机公关管理注意事项
- 第二节 与社会各界保持良好关系
- 343 与政府机构保持良好关系
- 344 与工商企业界保持良好关系
- 345 与新闻界保持良好关系
- 346 与当地社区保持良好关系
- 第三节 酒店内部的公共关系管理
- 347 开展对客公关工作
- 348 开展对客信函联系
- 349 营造内部良好氛围
- 第二十一章 金钥匙服务管理
- 第一节 金钥匙日常服务管理
- 350 金钥匙服务的内容
- 351 金钥匙服务的特征
- 352 金钥匙服务的理念
- 353 金钥匙申请入会条件和程序
- 354 金钥匙日常服务流程
- 355 在酒店中推广金钥匙服务
- 第二节 金钥匙服务要点
- 356 接送服务要点
- 357 订餐服务要点
- 358 订房服务要点
- 359 订票服务要点
- 360 订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点
- 361 修理物品服务要点
- 362 取送服务要点
- 363 托婴服务要点
- 364 代看宠物服务要点
- 365 邮寄、出租物品及购物服务要点
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
