商业
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140千字
字数
2015-09-01
发行日期
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主编推荐语
教材以企业客户关系为核心，任务导向式学习理论和实践。
内容简介
本书教学内容的设计基于典型的工作任务内容，以企业与客户之间的关系为研究对象，通过对客户关系管理相关工作的调研，提取典型的工作任务内容，即客户开发、客户服务、客户维护等，从而形成该教材的教学体系。本书在每个教学模块下，都通过设计项目，每个项目又进一步细化任务，通过完成任务，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论功底，进而能“用”于实际工作过程。
目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 目录
- 内容提要
- 前言
- 第一篇 认识客户关系
- 项目一 走近客户
- 任务一 解读客户定义
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户的定义
- 二、客户与顾客的区别
- 三、客户的类型
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务二 识别客户的状态
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户的状态
- 二、对不同状态客户的管理
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务三 分析客户的价值
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户价值的体现
- 二、客户价值的构成
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 项目小结
- 项目实训
- 补充阅读
- 项目二 解读客户关系
- 任务一 解读客户关系的定义
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户关系的定义
- 二、客户关系的基本类型
- 三、影响客户关系类型的主要因素
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务二 分析客户关系管理的意义
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务三 建构客户关系管理的研究内容
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户关系管理的定义
- 二、客户关系管理的研究内容
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 项目小结
- 项目实训
- 补充阅读
- 第二篇 构建客户关系
- 项目三 识别客户群体
- 任务一 解析寻找客户群体的方式
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、寻找潜在客户的原则
- 二、寻找潜在客户的方法
- 三、寻找潜在客户的主要途径
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务二 分析客户来源
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户来源分析的主要思路
- 二、企业产品或服务的定位分析
- 三、企业营销关系环境分析
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务三 组建客户群体
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、寻找潜在客户的方法
- 二、分析客户来源
- 三、组建企业的客户群体
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 项目小结
- 项目实训
- 补充阅读
- 项目四 选择目标客户群体
- 任务一 分析潜在客户群体
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、潜在客户的基本信息分析
- 二、潜在客户的信用状况分析
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务二 解读目标客户选择的标准
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户价值的构成因素
- 二、设计客户价值评估的指标体系
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务三 评估客户价值
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、评估客户价值的原因
- 二、评估客户价值的方法
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务四 明确客户开发对象
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户细分的概念
- 二、金字塔理论与ABC分类法
- 三、确定目标客户，构建客户关系
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 项目小结
- 项目实训
- 补充阅读
- 项目五 开发目标客户群体
- 任务一 理解目标客户需求
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、了解客户的沟通风格
- 二、做好与客户沟通前的准备
- 三、了解客户的真正需求
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务二 选择沟通方式
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、与客户沟通的主要方式
- 二、与客户沟通的辅助方式
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务三 实施目标客户开发
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户开发的具体流程
- 二、推荐产品或服务的技巧
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 项目小结
- 项目实训
- 补充阅读
- 项目六 完善客户数据库
- 任务一 建立客户信息档案
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户信息档案的含义
- 二、客户信息的重要性
- 三、客户信息档案的内容和要求
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务二 建立收集客户信息的渠道
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、选择客户信息获取渠道应考虑的因素
- 二、客户信息的获取渠道
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务三 运用CRM管理客户信息
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、CRM系统简介
- 二、CRM系统的功能
- 三、CRM系统的实施步骤
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 项目小结
- 项目实训
- 补充阅读
- 第三篇 维护客户关系
- 项目七 实施客户服务
- 任务一 识别客户不满
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、正视客户不满
- 二、辨别客户不满
- 三、平息客户不满
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务二 处理客户异议
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户异议的种类
- 二、客户异议产生的原因
- 三、客户异议处理的原则
- 四、客户异议处理的方法
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务三 处理客户投诉
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、积极认识客户投诉
- 二、客户投诉产生的原因
- 三、解决客户投诉问题的对策
- 四、客户投诉处理技巧
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 项目小结
- 项目实训
- 补充阅读
- 项目八 恢复客户关系
- 任务一 识别客户流失
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户流失的含义
- 二、客户流失率
- 三、客户流失的原因
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务二 挽回流失客户
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、流失客户的挽回流程
- 二、流失客户的挽回策略
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 项目小结
- 项目实训
- 补充阅读
- 项目九 做好客户关怀
- 任务一 识别客户忠诚
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户忠诚的含义
- 二、客户忠诚度阶梯
- 三、客户忠诚的战略意义
- 四、客户忠诚度的提高策略
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 任务二 实施客户关怀
- 学习目标
- 任务导入
- 任务布置
- 任务分析
- 相关知识
- 一、客户关怀的含义
- 二、客户关怀的范围
- 三、实施客户关怀的目的
- 四、实施客户关怀的方法
- 拓展视野
- 任务实施
- 实战演练
- 项目小结
- 项目实训
- 补充阅读
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
