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143千字
字数
2025-07-01
发行日期
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主编推荐语
推进企业创新实战、提升企业绩效。
内容简介
在当前数字化转型的大背景下，企业应该如何更好地运用数字化创新技术、基于数据赋能经营的数字化运营思路来提升企业的经营业绩？本书对此进行了解答。
本书分为9章。第1章主要讨论数字化运营的战略意义和数字化运营体系的顶层设计；第2章到第4章主要讨论的是基于客户运营的数字化创新方法、工具和实践案例；第5章到第7章主要讨论渠道运营，包括物理渠道和远程渠道，以及客户体验管理体系的建设；第8章和第9章主要讨论业务运营的提升，包括建设运营模式、创新运营模式和加速战略性运营成本转型等管理举措。
目录
- 版权信息
- 内容提要
- 管理会计能力提升与企业高质量发展系列图书 编委会
- 序
- 丛书序 在学习和实践中提升管理会计能力
- 前言
- 第1章 数字化运营：构建未来核心竞争力新高地
- 谈论运营时，我们应关注什么
- 数字化运营的框架
- 数字化运营的合适时机
- 数据驱动是数字化运营的关键
- 数字化运营的发展，已呈现出新趋势
- 从顶层设计到数字化方案落地，规划数字化运营体系
- 规划数字化运营体系的思路
- 数字化运营与管理会计
- 第2章 客户运营：精耕细作，建立数据驱动的客户运营
- 从客户运营到用户运营的转变
- 从客户运营到用户运营的转变策略
- 用户运营的关键步骤
- 基于生命周期的客户运营策略
- 基于生命周期和客户价值双维度的客户运营策略
- 客户综合价值计量及分层分类管理
- 客户综合价值模型概述
- 客户综合价值分层与服务策略
- 客户标签及运用场景
- 建立客户标签
- 客户洞察
- 通过标签建立客群洞察
- 通过外部数据源建立更全面的客户洞察
- 基于客户洞察进行客户的分层分类
- 第一种思路：基于AUM的客群分层体系
- 第二种思路：基于客户特征与需求的客群分层体系
- 第三种思路：基于特定营销目的的客群分层体系
- 如何有效触达客户
- 客户渠道触达的常见问题
- 渠道触达优化的常见策略
- 如何建立差异化对客定价机制，实现客户回报最大化
- 差异化客户定价策略
- 对客综合最优定价的考虑因素
- 对客差异化定价关键步骤
- 如何通过客群经营分析，制订精细化客群运营策略
- 活动运营和内容运营
- 实践：基于数据分析的网金客群运营策略和实施
- 网金结算客群的运营方案
- 实践：数据驱动，存量客群潜力挖掘
- 客群洞察和分层分类
- 制订客群运营策略
- 客群运营策略执行落地、管控与评价
- 第3章 客户运营：塑造卓越体验的客户旅程
- 为什么客户旅程如此重要
- 客户旅程管理变得更加复杂
- 通过客户旅程分析对客户体验进行改善和提升
- 什么是客户旅程分析
- 绘制客户旅程的方法
- 常见的客户旅程体验优化的工作方法
- 影响客户旅程体验的因素是什么
- 建立客户旅程体验全景地图
- 如何卓有成效地改善和提升客户旅程体验
- 第一步：客户旅程现状分析
- 第二步：客户旅程重要环节优先级分析
- 第三步：客户旅程触点环节优化建议
- 第四步：客户旅程优化价值分析和改造建议
- 客户旅程体验指标和价值管理
- 建立客户旅程的数字化监测体系
- 第4章 客户运营：打造多维度客户成长体系
- 设计客户成长体系
- 客户成长体系包含什么
- 客户成长权益体系
- 客户成长互动任务
- 客户成长体系的关键挑战是运营
- 客户洞察是客户成长体系运营的基础
- 基于不同层次的需求建立客户成长运营方案
- 客户成长体系的活动运营策略执行和分析
- 客户成长体系运营策略的制订
- 客户成长体系的落地执行
- 客户成长体系的效果评价
- 让数字化助力客户成长权益平台的建设
- 第5章 渠道运营：开启“无接触式服务”的远程运营模式
- 基于全渠道视角制订渠道运营策略
- 远程渠道从客户服务到客户经营战略定位的转变
- 从“客户服务”到“客户经营”转变的要点
- 从单一渠道视角到渠道一体化视角转变的要点
- 规划好远程银行的战略定位和顶层设计
- 业务价值导向，远程渠道的应用场景范围更加广泛
- 信贷类业务场景
- 理财类业务场景
- 账户类业务场景
- 签约类业务场景及其他业务场景
- 科技塑造数据驱动的经营创新点
- 完善远程渠道体系，支撑价值实现
- 完善远程渠道规范运营的管理体系
- 建立面向价值创造的远程渠道服务
- 远程渠道如何通过数据分析提升客户价值
- 远程银行的智慧数据战略支撑
- 案例：远程服务，从客户服务部门到盈利中心的转变
- 【案例一】某五大国有银行远程银行：非接触“云服务”模式创新以及客户线上“云运营”模式
- 【案例二】某股份制银行：远程银行的客群经营业务创新
- 第6章 渠道运营：破解网点困局，提升网点竞争力
- 网点面临巨大挑战，但价值仍在
- 场景化、商圈化是网点渠道转型的策略
- 网点的场景化运营
- 网点的商圈化运营
- 如何推动厅堂一体化和机制创新
- 【案例一】某城商行网点厅堂一体化管理创新
- 【案例二】某银行推行厅堂劳动力组合一体化创新
- “一点一策”差异化管理是网点效能提升的突破点
- 资源盘点：差异化资源分析
- 整合分析：制订策略
- 行动策略：落地实施
- 数字化背景下的物理渠道效能提升
- 如何解决“何处找客户”的问题
- 如何解决“客户要什么”的问题
- 如何解决“如何对客交付”的问题
- 如何解决“对客交付什么”的问题
- 什么是数字化网点门店的关键点
- 第7章 渠道运营：敏捷洞察客户心声，建立企业级客户体验管理体系
- 如何制订客户体验策略
- 为什么现在需要进行客户体验转型
- 如何做好“以体验为中心”的组织转型准备
- 搭建客户体验管理团队
- 建立客户体验卓越中心，优化业务协同
- 客户体验治理的组织架构设计
- 领先银行提升客户体验管理的战略定位
- 客户体验管理重视程度呈现区域特征
- “以客户为中心”已成为大多数银行的经营原则
- 客户体验管理的组织形式仍在探索与优化
- 如何开启客户体验转型之旅
- 客户体验转型的关键举措
- 客户体验转型的关键步骤
- 细化客户体验触点，建立多层次的客户旅程管理
- 建立客户旅程全景地图
- 建立客户体验指标体系
- 建立客户体验指标体系管理
- 建立常态化的客户体验指标监测与支撑体系
- 如何让客户体验管理带来真正价值
- 场景之一：客户旅程优化
- 场景之二：利用低分触发线索和客户体验管理闭环，减少损失和客户流失
- 场景之三：围绕客户体验制订精细化营销规划
- 场景之四：洞悉客户体验，提升网点服务
- 数字化赋能，助力银行将客户体验做到极致
- 借鉴国际领先企业的客户体验管理方案的经验
- 深研客户体验管理平台所需的核心能力
- 建立客户体验管理系统，打造管理闭环的步骤
- 案例：手机银行用户旅程体验提升
- 第8章 运营模式：从作业集中到能力共享，运营共享4.0的建设
- 集中运营和共享运营的业务价值及演变
- 运营数字化发展趋势
- 从标准化向多元化转型
- 从作业共享向能力共享转型
- 数字化运营将迈入4.0时代
- 集中运营和共享服务范围的发展变化
- 案例：某股份制银行集中运营建设
- 如何定义智能化的运营模式
- 运营智能化转型，需要组织形态和服务模式的创新
- 运营服务的中台化、微服务化、智能化
- 展望未来的集团企业智能运营
- 【案例一】某国内综合性金融集团的金融服务中心
- 【案例二】某国际综合性金融集团的环球运营服务中心
- 智能运营的组织架构和能力建设
- 第9章 运营成本：加速战略性成本转型
- 为什么战略性成本新的思路逐渐兴起
- 不断变化的成本优先级
- 汲取经验，跨越战略性成本转型的障碍
- 影响战略性成本转型的要素
- 制订目标明确的战略性运营成本转型计划
- 重新思考目标运营模式以实现利益最大化
- 认识到成本管理文化和驱动因素的重要性
- 结语
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评分及书评
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
