管理学
类型
可以朗读
语音朗读
212千字
字数
2015-08-01
发行日期
展开全部
主编推荐语
客户关系管理教材：以实例教学，系统介绍理论与应用。
内容简介
本教材基于客户关系管理运作流程，以客户服务为核心，以中文软件中影响力最大的企业维生素XTOOLS CRM软件为操作实例，系统地介绍了客户关系管理概论、客户关系管理理论基础、客户关系管理系统与软件、客户识别与开发、客户信息管理、客户体验与沟通管理、销售机会管理、采购产品库存及合同订单管理、客户投诉及服务管理、客户关系管理的行业应用等内容。
目录
- 扉页
- 版权页
- 目录
- 内容提要
- 前言
- 第一章 客户关系管理概述
- 【学习目标】
- 第一节 客户关系管理的产生与发展
- 一、客户关系管理的产生
- 二、客户关系管理的发展
- 三、客户关系管理的发展前景
- 第二节 客户及客户关系
- 一、客户
- 二、客户关系
- 第三节 客户关系管理
- 一、客户关系管理的概念
- 二、客户关系管理的内容
- 三、客户关系管理的流程
- 四、客户关系管理的意义
- 五、客户关系管理对企业的作用
- 实训项目 认识客户关系管理软件
- 第二章 客户关系管理理论基础
- 【学习目标】
- 第一节 客户营销理论
- 一、关系营销
- 二、一对一营销
- 三、数据库营销
- 四、客户生命周期理论
- 第二节 客户满意理论
- 一、客户满意及客户满意度
- 二、影响客户满意度的主要因素
- 三、客户满意度模型
- 四、提高客户满意度策略
- 第三节 客户忠诚理论
- 一、客户忠诚与客户忠诚度
- 二、客户忠诚的战略意义
- 三、客户满意度与客户忠诚度
- 四、实现客户忠诚的策略
- 第四节 客户信用管理理论
- 一、客户信用管理的概念和目标
- 二、客户信用调查
- 三、客户信用评价
- 第五节 客户价值理论
- 一、客户价值和客户让渡价值
- 二、客户让渡价值模型
- 三、客户总价值
- 四、客户总成本
- 五、客户终身价值
- 实训项目 XTools CRM系统管理及基础设置
- 第三章 客户关系管理技术基础
- 【学习目标】
- 第一节 客户关系管理系统
- 一、客户关系管理系统概述
- 二、客户关系管理系统的分类
- 第二节 呼叫中心技术
- 一、呼叫中心概述
- 二、呼叫中心的基本结构及关键技术
- 第三节 数据仓库技术
- 一、数据仓库概述
- 二、客户数据仓库
- 第四节 数据挖掘技术
- 一、数据挖掘概述
- 二、数据挖掘的功能
- 三、基于数据仓库的数据挖掘
- 四、数据挖掘在客户关系管理中的应用
- 实训项目 XTools CRM企业产品管理
- 第四章 客户识别、选择与开发策略
- 【学习目标】
- 第一节 客户识别
- 一、客户识别与客户细分
- 二、客户识别方法
- 三、客户状态类型
- 四、有效状态客户管理策略
- 第二节 客户选择
- 一、客户选择概述
- 二、客户选择策略
- 第三节 客户开发
- 一、营销导向客户开发策略
- 二、推销导向客户开发策略
- 实训项目 XTools CRM 客户与联系人管理
- 第五章 客户信息管理
- 【学习目标】
- 第一节 客户信息来源及客户信息类型
- 一、客户信息来源
- 二、客户信息类型
- 第二节 客户信息管理主要内容
- 一、建立客户数据库
- 二、建立客户信息档案
- 三、客户数据隐私与安全
- 第三节 客户信息统计与分析
- 一、客户统计分析的内容
- 二、客户信息的一般统计分析
- 三、客户经营情况分析
- 四、客户信用分析
- 实训项目 XTools CRM客户信息管理与统计分析
- 第六章 客户分级与管理
- 【学习目标】
- 第一节 客户分级
- 一、客户细分与客户分级
- 二、客户分级的原因
- 三、客户分级方法——“客户金字塔”模型
- 第二节 客户分级管理策略
- 一、关键客户管理策略
- 二、普通客户管理策略
- 三、小客户管理策略
- 第三节 大客户管理
- 一、大客户管理概述
- 二、大客户购买决策
- 三、与大客户建立伙伴关系
- 四、大客户服务策略
- 实训项目 XTools CRM客户分级管理
- 第七章 客户体验与沟通管理
- 【学习目标】
- 第一节 客户体验管理
- 一、客户体验的含义与模式
- 二、客户体验管理概述
- 三、客户体验管理的步骤
- 第二节 客户沟通管理
- 一、客户沟通概述
- 二、客户沟通途径
- 三、客户沟通策略
- 第三节 客户关怀
- 一、客户关怀概述
- 二、客户关怀手段
- 三、客户关怀计划
- 实训项目 XTools CRM客户沟通与客户关怀管理
- 第八章 销售机会与销售合同管理
- 【学习目标】
- 第一节 销售机会管理
- 一、销售机会概述
- 二、销售机会管理阶段划分和视图
- 三、销售机会管理策略——销售漏斗模型
- 第二节 销售合约管理
- 一、销售合约概述
- 二、销售合约管理的内容
- 三、销售合约管理策略
- 实训项目 XTools CRM销售漏斗及合同/订单操作
- 第九章 客户服务管理
- 【学习目标】
- 第一节 客户服务概述
- 一、客户服务的概念
- 二、客户服务体系
- 第二节 客户抱怨处理与服务补救
- 一、客户抱怨概述
- 二、客户抱怨的处理与应对策略
- 三、服务补救管理
- 第三节 客户投诉管理
- 一、客户投诉概述
- 二、客户投诉管理的内容、原则和流程
- 三、客户投诉处理策略
- 第四节 客户服务中心
- 一、客户服务中心概述
- 二、呼叫中心的分类
- 三、呼叫中心的基本功能
- 四、呼叫中心的建设与管理
- 五、呼叫中心的应用
- 实训项目 XTools CRM客服记录与投诉处理操作
- 第十章 客户保持与客户流失管理
- 【学习目标】
- 第一节 客户保持管理
- 一、客户保持的含义与作用
- 二、客户保持模型
- 三、客户保持管理的内容
- 四、客户保持策略
- 第二节 客户流失管理
- 一、客户流失及其原因
- 二、客户流失的类型
- 三、正确看待客户流失
- 第三节 客户流失识别与预警
- 一、客户流失识别
- 二、客户流失的识别流程
- 三、客户流失预警与防范
- 第四节 客户流失的费用估算及挽救策略
- 一、挽救费用及其估算
- 二、客户流失的挽救策略
- 实训项目 利用客户关系管理（系统）进行客户流失管理
- 主要参考文献
- 配套资料索取说明
展开全部
评分及书评
尚无评分
目前还没人评分
出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
