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类型
可以朗读
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91千字
字数
2021-11-01
发行日期
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主编推荐语
电商客服技巧全流程指南，提升业务技能及管理能力。
内容简介
电子商务的蓬勃发展改变了人们的购物习惯,网络购物已成为人们消费的主要趋势。在此背景下，电商客服成为了各电商企业吸引和维系客户的关键资源。本书全流程介绍了电商客户服务的方法、工具和技巧，并针对客服服务环节中的沟通话术、工具应用、联动销售、客户投诉、协同工单、负面评价、退换货、物流等典型问题，以及客户管理环节中的询单质检、培训考核等典型问题，给出行之有效的解决方案，旨在帮助电商客服人员提高业务技能，帮助客服主管提升客服管理能力。 本书可作为各类电商培训机构的客服培训教材，也可作为电商客服人员的自学用书。
目录
- 版权信息
- 版 权
- 内 容 提 要
- 推荐序
- 前 言
- 第1篇 基本工作技能篇
- 01 坚持三原则，提升客服服务水平
- 02 优化沟通关系，管理沟通情绪，实现与客户的有效沟通
- 03 有技巧地处理客户指定快递的问题，提高客户留存率
- 04 用好物流查询工具，在线跟踪物流进度
- 05 及时处理协同工单，降低店铺的纠纷退款率
- 06 嫌货人才是买货人，从“不可能”中发现成交契机
- 07 有技巧地处理置顶的负面评价，提高店铺转化率
- 08 正确引导客户修改退货理由，降低店铺退货率
- 09 注意服务细节，真正解决客户问题
- 10 无“尖”不商才是良好的客户体验，让客户有意外之喜
- 11 熟悉平台规则，使用正确聊天方式，避免误入交易陷阱
- 12 正确使用运费险，保障卖家和买家的利益
- 第2篇 联动销售技能篇
- 13 抓住销售的3个关键时机，高效助力成交转化
- 14 注重服务细节，提升客户满意度
- 15 沟通时少说“正确的废话”，提升客服的服务价值
- 16 科学推荐商品尺码，避免产生售后纠纷，降低客户流失率
- 17 构建营销场景，满足客户使用场景的需求，提高转化率
- 18 客户质疑价格高时，客服通过突出商品价值打动客户
- 19 有策略地应对不同类型的客户议价，提高成交概率
- 20 两招搞定关联销售，提高客单价
- 21 深挖客户购买兴趣点，合理利用关联销售提高客单价
- 22 刻意制造服务瞬间，打造客户购物峰值体验
- 第3篇 职业素养提升篇
- 23 “三心二意”做服务，提升店铺竞争力
- 24 打造客服核心优势，提高职场竞争力
- 25 提高服务意识，好好说话，提高客户转化率
- 26 懂“听”才能“说”得好，做客户的贴心人
- 27 读懂客户，满足不同的服务需求，提高客户转化率
- 28 投其所好，引发客户情感共鸣，提高销售转化率
- 29 适当赞美，拉近距离，获取客户信任
- 30 向顺丰快递员学习，打造高客单价的优质服务
- 31 向空中乘务员学服务细节，提升客户购物体验
- 32 找准客户纠结根源，对症下药，促成客户下单
- 第4篇 客服管理技能篇
- 33 用数据说话，做到客服绩效考核有理有据
- 34 客服主管要认清自己的角色和定位，落实店铺管理工作
- 35 做好新客服入职培训，助力其快速上岗出业绩
- 36 有奖有罚，奖罚分明，合理激励员工
- 37 对客服聊天记录进行质检，提升客服服务质量（基础篇）
- 38 对客服聊天记录进行质检，提升客服服务质量（态度篇）
- 39 与其从服务过程中找“病根”，不如从客服身上找“亮点”
- 40 为什么客服一学就会，一做就“废”
- 第5篇 客服工具应用篇
- 41 科学设置店铺客户分流，合理分配客服接待工作量
- 42 千牛软件的子账户登录与使用
- 43 设置自动回复，缩短客服响应时间
- 44 七招学会编辑吸引人的快捷短语
- 45 巧用聊天窗口，提升客服工作效率
- 46 设置自动催付，提高支付完成率
- 47 用技巧提高旺旺回复率，降低客户流失率
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评分及书评
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出版方
人民邮电出版社
人民邮电出版社是工业和信息化部主管的大型专业出版社，成立于1953年10月1日。人民邮电出版社坚持“立足信息产业、面向现代社会、传播科学知识、服务科教兴国”，致力于通信、计算机、电子技术、教材、少儿、经管、摄影、集邮、旅游、心理学等领域的专业图书出版。
