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494千字
字数
2025-01-01
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主编推荐语
以服务质量为核心，解析服务营销全新框架。
内容简介
本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。
目录
- 版权信息
- THE TRANSLATOR’S WORDS
- ABOUT THE AUTHOR 作者简介
- PREFACE前言
- ACKNOWLEDGEMENTS
- 第1部分服务营销的基础
- CHAPTER 1 第1章 服务导论
- 1.1 什么是服务
- 1.2 为什么要学习服务营销
- 1.3 服务与技术
- 1.4 服务特征
- 1.5 服务营销组合
- 1.6 以顾客为中心
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- CHAPTER 2 第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型
- 2.1 顾客差距
- 2.2 供应商差距
- 2.3 综合所有因素：缩小差距
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- 第2部分以顾客为中心
- CHAPTER 3 第3章 顾客对服务的期望
- 3.1 服务期望
- 3.2 影响顾客服务期望的因素
- 3.3 涉及顾客服务期望的一些问题
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- CHAPTER 4 第4章 顾客对服务的感知
- 4.1 顾客感知
- 4.2 顾客满意
- 4.3 服务质量
- 4.4 服务接触：顾客感知的基础
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- 第3部分了解顾客需求
- CHAPTER 5 第5章 通过调研倾听顾客
- 5.1 应用市场调查了解顾客期望
- 5.2 有效的服务市场调查计划要素
- 5.3 分析和研究市场调查结果
- 5.4 利用市场调研信息
- 5.5 向上沟通
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- CHAPTER 6 第6章 建立顾客关系
- 6.1 关系营销
- 6.2 顾客关系价值
- 6.3 顾客获利能力细分
- 6.4 发展关系策略
- 6.5 关系挑战
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- CHAPTER 7 第7章 服务补救
- 7.1 服务失误及服务补救的影响
- 7.2 顾客对服务失误的反应
- 7.3 服务补救策略：安抚顾客
- 7.4 服务补救策略：解决问题
- 7.5 服务补救策略：服务承诺
- 7.6 服务补救后是否更换服务提供商：留存与转换的抉择
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- 第4部分服务设计与服务标准的统一
- CHAPTER 8 第8章 服务创新与设计
- 8.1 服务创新与设计的挑战
- 8.2 服务创新的重要注意事项
- 8.3 服务创新的类型
- 8.4 服务创新和开发步骤
- 8.5 服务蓝图：一种有效描述服务创新和设计的重要技术
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- CHAPTER 9 第9章 顾客定义的服务标准
- 9.1 建立适当服务标准的必备因素
- 9.2 顾客定义的服务标准类型
- 9.3 顾客定义服务标准的开发
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- CHAPTER 10 第10章 有形展示与服务场景
- 10.1 有形展示
- 10.2 服务场景的类型
- 10.3 服务场景的战略作用
- 10.4 服务场景对顾客与员工行为影响的理论框架
- 10.5 有形展示策略的原则
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- 第5部分提供和执行服务
- CHAPTER 11 第11章 员工在服务传递中的角色
- 11.1 服务文化
- 11.2 一线服务人员的关键作用
- 11.3 跨边界的角色
- 11.4 通过员工提供服务质量的策略
- 11.5 以顾客为导向的服务传递
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- CHAPTER 12 第12章 顾客在服务传递中的角色
- 12.1 服务传递中顾客的重要性
- 12.2 顾客的角色
- 12.3 自助服务技术：重在顾客参与
- 12.4 增加顾客参与的策略
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- CHAPTER 13 第13章 管理需求和能力
- 13.1 根本问题：服务缺乏库存能力
- 13.2 能力限制
- 13.3 需求波动规律
- 13.4 能力与需求的匹配策略
- 13.5 收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报
- 13.6 排队等待策略：当需求和能力无法一致时
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- 第6部分管理服务承诺
- CHAPTER 14 第14章 整合服务营销传播
- 14.1 营销传播需要协调一致
- 14.2 关键服务沟通挑战
- 14.3 将服务承诺与交付相匹配的五类策略
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- CHAPTER 15 第15章 服务定价
- 15.1 影响顾客对服务价格感知的三个方面
- 15.2 服务定价的方法
- 15.3 与四种价值定义相关的定价策略
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- 第7部分服务趋势：人工智能、机器人与经济利益
- CHAPTER 16 第16章 服务中的人工智能与机器人
- 16.1 服务流程中人工智能的基本类型：机械智能、思维智能和感知智能
- 16.2 人工智能赋能的服务接触类型
- 16.3 将机器人技术融入顾客服务
- 16.4 服务机器人与服务质量差距模型
- 16.5 监测人工智能在服务领域的潜在后果
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
- CHAPTER 17 第17章 服务的财务和经济意义
- 17.1 服务和盈利性：直接关系
- 17.2 服务的进攻性营销作用：吸引更多更好的顾客
- 17.3 服务的防御性营销作用：保留顾客
- 17.4 顾客服务质量感知与购买意愿
- 17.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素
- 17.6 有效而非财务的绩效评估
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考资料
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出版方
机械工业出版社
机械工业出版社是全国优秀出版社，自1952年成立以来，坚持为科技、为教育服务，以向行业、向学校提供优质、权威的精神产品为宗旨，以“服务社会和人民群众需求，传播社会主义先进文化”为己任，产业结构不断完善，已由传统的图书出版向着图书、期刊、电子出版物、音像制品、电子商务一体化延伸，现已发展为多领域、多学科的大型综合性出版社，涉及机械、电工电子、汽车、计算机、经济管理、建筑、ELT、科普以及教材、教辅等领域。
