4.3 用户推荐指数
经济
类型
9.1
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416千字
字数
2018-11-01
发行日期
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主编推荐语
服务各个行业，营销无处不在。
内容简介
本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。
目录
- 版权信息
- 译者序
- 前言
- 作者简介
- 第一篇 服务营销的基础
- 第1章 服务导论
- 开篇案例 所有企业都是服务企业
- 1.1 什么是服务
- 1.2 为什么要研究服务营销
- 1.3 服务和技术
- 1.4 服务的特性
- 1.5 服务营销组合
- 1.6 始终关注顾客
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型
- 开篇案例 乔氏超市（Trader Joe's）的服务质量：具有企业精神的专卖店
- 2.1 顾客差距
- 2.2 供应商差距
- 2.3 综合所有因素：弥合所有差距
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第二篇 聚焦顾客
- 第3章 顾客对服务的期望
- 开篇案例
- 3.1 服务期望
- 3.2 影响顾客服务期望的因素
- 3.3 涉及顾客服务期望的一些问题
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第4章 顾客对服务的感知
- 开篇案例 赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子
- 4.1 顾客感知
- 4.2 消费者满意
- 4.3 服务质量
- 4.4 顾客的精力
- 4.5 服务接触：顾客感知的基础
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第三篇 了解顾客需求
- 第5章 通过调研倾听顾客
- 开篇案例 通过顾客旅程研究提升顾客体验
- 5.1 应用顾客调查了解顾客期望
- 5.2 有效的服务市场调查计划要素
- 5.3 分析和研究市场调查结果
- 5.4 使用市场调查信息
- 5.5 向上沟通
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第6章 建立顾客关系
- 开篇案例 汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系
- 6.1 关系营销
- 6.2 顾客关系价值
- 6.3 顾客获利能力细分
- 6.4 发展关系策略
- 6.5 关系挑战
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考文献
- 第7章 服务补救
- 开篇案例 捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪
- 7.1 服务失误及补救的影响
- 7.2 顾客对服务失误的反应
- 7.3 服务补救策略：安抚顾客
- 7.4 服务补救措施：解决问题
- 7.5 服务承诺
- 7.6 更换还是接受服务补救
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 参考文献
- 第四篇 服务设计与服务标准的统一
- 第8章 服务创新与设计
- 开篇案例 服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗
- 8.1 服务创新与设计的挑战
- 8.2 服务创新的重要注意事项
- 8.3 服务创新的类型
- 8.4 服务创新和开发步骤
- 8.5 服务蓝图：一种有效描述服务创新和设计的重要技术
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第9章 顾客定义的服务标准
- 开篇案例 联邦快递使用服务质量指数设置标准
- 9.1 建立适当服务标准的必备因素
- 9.2 顾客定义的服务标准的类型
- 9.3 顾客定义服务标准的开发
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第10章 有形展示与服务场景
- 开篇案例 万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验
- 10.1 有形展示
- 10.2 服务场景的类型
- 10.3 服务场景的战略作用
- 10.4 服务场景对顾客与员工行为影响的理论框架
- 10.5 有形展示策略的原则
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第五篇 传递与执行服务
- 第11章 服务传递中的员工角色
- 开篇案例 员工就是服务与品牌
- 11.1 服务文化
- 11.2 一线服务人员的关键作用
- 11.3 跨边界作用
- 11.4 通过人员传递服务质量的策略
- 11.5 顾客导向的服务传递
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第12章 顾客在服务传递中的角色
- 开篇案例 客户作为服务价值的创造者
- 12.1 服务传递中顾客的重要性
- 12.2 顾客的角色
- 12.3 自助服务技术：重在客户参与
- 12.4 增加顾客参与的战略
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第13章 管理需求与能力
- 开篇案例 怎样在一年365天让600间房都住满
- 13.1 根本问题：服务缺乏库存能力
- 13.2 能力限制
- 13.3 需求波动规律
- 13.4 能力与需求的匹配策略
- 13.5 收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报
- 13.6 排队等待策略：当需求与能力无法一致时
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第六篇 管理服务承诺
- 第14章 整合营销沟通
- 开篇案例 整合营销传播的跨渠道案例
- 14.1 营销传播需要协调一致
- 14.2 服务传播的关键挑战
- 14.3 匹配服务承诺与服务传递的五种战略
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第15章 服务的定价
- 开篇案例 航空公司获利颇丰，但是费用繁多令旅客困惑
- 15.1 顾客服务价格区别于产品价格的三个主要方面
- 15.2 服务定价的方法
- 15.3 与四种价值定义相关的定价策略
- 小结
- 讨论题
- 练习题
- 第七篇 服务和回报
- 第16章 服务的财务及经济意义
- 开篇案例
- 16.1 服务和盈利性：直接关系
- 16.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客
- 16.3 服务的防御性营销作用：保留顾客
- 16.4 顾客服务质量感知与购买意愿
- 16.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素
- 16.6 有效而非财务的绩效评估
- 小结
- 讨论题
- 练习题
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评分及书评
4.3
6个评分
给这本书评了3.0服务管理工具书案例很好，不仅是工商管理的教材，也可以是企业培训教材。
给这本书评了4.0作为教材，最大的优势就是全面准确。在现在各种营销理论层出不穷的环境下，回过头夯实经典理论也很重要。塔勒布说，好的东西应该经得起时间的验证。在不断发现新知的年代，能找到新知同经典的联系和辩证关系，实现灵活组合，为我所用，才是掌握知识的价值吧？
出版方
机械工业出版社有限公司
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